证据

​Service Design 有几个原则 ，分别是：

User-centred 用户为中心
Services should be experienced through the customer’s eyes.

Co-creative 共创

All stakeholders should be included in the service design process.

Sequencing 有序性

The service should be visualised as a sequence of interrelated actions.

Evidencing 证据

Intangible services should be visualised in terms of physical artefacts.

Holistic 整全

The entire environment of a service should be considered.

之前Evidencing 一直没有引起我的注意， 直到最近想到关于社区服务中社区工作者的工作常年不被看到的问题。如何让居民们看到社区工作者们的服务， 而不是让他们觉得这是一个很“清闲”的工作？改变对这个职业的偏见，让他们找到职业尊严？是否服务设计可以在这边发挥一定的作用。

服务到底能不能被看到？

我们先来看This is service design Thinking 一书里对Evidencing的定义：

使无形变为有形！

服务通常在后台被忽略，例如酒店的客房清洁服务。实际上，此类服务是故意设计得不起眼的。但是，如果只有在结账的时候， 客户才知道有这么一个服务的话， 那么他们的不显眼可能会和客户期望产生差异，并有可能导致他们对服务的不满。

我们如何使客户意识到无形服务？

想想你最近一次的假期。有没有带纪念品回来？是否将它们放置在可以随时看到它们的地方？他们是否会勾起你美好的回忆？

美发师的纪念品或小瓶洗发水等物理证据或人工制品可以触发对积极服务时刻的记忆，因此，通过情感联想，可以继续增强客户对所接受服务的理解。

服务证据可以将服务经验延长到从仅限服务期到服务后期间的更长的时间。有效地利用此潜力有可能提高客户忠诚度，并让客户向他人推荐服务。

此外，证据可以解释服务接触点或过程的某些方面，比如，当电动干手器旁边的标牌指出他们知道用户更喜欢使用毛巾，但是成本或环境影响不允许他们这么做。这会使用户产生欣赏和同情心。

证据的形式可以有很多种：账单，邮件，电子邮件，小册子，标志，纪念品或其他产品。这些为原本无形的体验增加了有形的组成部分。但是，服务用户并不总是希望使服务更加有形- 垃圾邮件可以被视为“证据“的一个错误示例。

因此，服务证据可以帮助揭示不起眼的后台服务。有时甚至宣传曾经不起眼的服务成为标准服务信号，例如代表酒店客房清洁的折叠式厕纸。需要根据服务的内在故事及其接触点顺序来设计服务证据。如果服务过程像电影一样，便能更好地了解幕后工作（即服务的后台过程）可以提高客户对服务体验的欣赏度。

拿酒店的服务再做一些具体的举例：

1）展现出酒店人性化的的关心

欢迎的水果新鲜的花束

纪念品上带有好好睡觉的字样

2）展现出入住酒店的用户对他们来说重要的

比如对差旅酒店来说， 将办公桌椅布置好非常重要。

再比如有些酒店打开电视后会欢迎住客，但是用词会用“mr”这让女性用户认为酒店是以男性为主。

3）展现出对住客的信任

有不少酒店会提供假的拿不下来的晾衣架以及被固定住的抽纸巾盒，这往往让用户觉得自己并没有获得信任。

这让我想到，多年前在新加坡住holiday inn的时候， 酒店居然提供免费的手机使用，当时也是惊呆我了， 虽然应该不至于很贵，但是完全方便我使用当地的网络，对客户的信任让我久久不敢相信。

从酒店的这个服务设计案例，我们可以看出， 酒店使用“证据”来拉近与用户的距离：

关心：

我们在设计服务的时候需要思考，将服务的哪些无形方面可以转化为有形的证据，以向客户表示关怀？

重要性：

可以根据目标客户的需求和偏好定制哪些服务功能，以显示这些客户的重要性？

信任：

如何通过与客户产生共鸣来优化客户与服务环境的交互，以避免传达不信任的信息？

然后再回到我写这篇文章的初心–想让社区工作者的服务被看到， 太多太多的细节被忽略，酒店的案例似乎更多的是比客户永远多想一步， 让人觉得更加贴心， 而社区的服务，是否可以从某种程度上告知居民， 社区工作者做了些什么？

我们重点需要思考的是， 如何将服务的无形方面进行可视化，通过视觉的方式，像公众展示出“辛勤”的付出。 而这种付出需要是和服务对象息息相关的。而不是自己单方面的宣传自己的“业绩” 。

参考：

1)Designing Service Evidence for Positive Relational Messages
http://www.ijdesign.org/index.php/IJDesign/article/view/898/342

2)This is service design thinking

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