体验的过剩和边缘化教会我们强大

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作者：泡泡

工作有些年头了，看着互联网日新月异，回顾了下这个体验著称的行业，好像已经跨入了体验过剩的时代了，有些同学可能会说明明很多产品的体验都不咋滴，还很欠缺，怎么就到了体验过剩的时代了？但确实已经来了，这次好好唠唠，也说说心里话。

先看大纲，内容框架早知道～

1. 什么是体验过剩

体验是一种经历与感受，体验设计就是打造特定场景的服务过程，为用户提供好的经历与感受。

而体验过剩我们可以根据字面意思粗浅的理解为，体验打造的过程中注入了过于广泛或者过于细腻的体验设计，即体验设计用力过猛，事实上，这些大可不必的设计并不能使用户体验更上一层，反而可能为用户带来困惑或是任务进程的阻碍。

想象一下，快速相亲配对，一次相两个漂亮妹子，我比一比可能就有了倾向，这时你给我一次安排十个漂亮妹子，我不得选花眼，于是迷茫、困惑、焦虑、决策慢、兴奋啊！

1.1 过度设计≠体验过剩

过度设计时常会引起体验过剩，过度设计常指在产品设计中，过分追求视觉效果或形式上的体验，而忽略了用户真实的感受或场景特征，然后导致用户感到混淆、困惑、厌倦无感。单方面细腻的设计在作品中可能很亮眼，但用户却不一定能感知和吸收设计想要传达的价值，反而成了吃力不讨好。

例如一个页面金刚区采用了精致的图标，并给主推项结合了少量动画，那这时可能满足了业务目标的同时给用户也带来了好的体验，但若是个个都带动画，闪烁不停，那你脑补一下吧，甚至可以再配上一曲《爱如火》。

还一种就是像月饼包装那样，给人一种华丽、豪华、高档的视觉盛宴，但里面的月饼却没有因为包装的华丽或高昂的价格而变得更大更好吃，这时价值开始由月饼本身转向包装了，这就像产品在增加功能和实现商业目标的时候未能权衡好用户体验与商业营收，想好了捞钱，却忘了搞好产品，短期或许能赚到，但长期必定是恶化或被整顿。

本质上都是某一方面卷的特别厉害，都是投入了更多的资源或成本，而转移或偏离了本该有的价值，而最终换取了其他利好，但却忽视了用户真实的诉求和感受。

1.2 体验过剩&体验不足

先问问自己什么是好的体验？

好的体验涉及很多面，很难标准化，也因人而异。因此我以为它的核心应该是帮助用户轻松愉悦的完成任务，并且给到用户足够诚意的价值或让利，当一个产品达到这种程度，我不会因为他的一些细枝末节而说他体验不好，顶多是说细节可以在打磨打磨。
而当一个产品的基础功能有缺失，或者任务进行过程有其他阻力，就可以认为是体验不足，这不仅限于核心功能的缺失、交互的难用、不满足用户需求、未能达到用户预期、设计不合理、信息混乱不透明、售价高昂等，所以当体验过剩为我们造成了困惑或阻碍时，这时体验过剩便成了体验不足。

1.3 体验过剩的具体表现

当你使用某个产品来完成某项任务时，却有种“乱花渐欲迷人眼”的感觉，不知从何入手不知如何下一步，亦或是某天闲来无事突然发现某个页面尤为精细，交互形式也很炫，类似情况基本上都是过度设计或是体验过剩在作祟。

而作为设计师，最能直观感受的应该是中大厂的产品设计案例分享的评论区，于是乎华而不实、冠冕堂皇、浮与表面、自圆其说、过度内耗、花里胡哨、无关痛痒、修饰总结等一系列词就开始频频出现，而你之前体验他们的产品时，又感受到了多少对方所描述的细腻体验？这过剩的不直观嘛，但是人家真的没有努力研究和设计吗？

更有意思的是，在中大厂里，这些体验相关的方法论、策略、量化不仅用于包装，还在内部报告会议或是业绩上大有作用，都是资源博弈的筹码。但，还记得有年电商节吗？各种活动预热，各种视觉冲击，各种营销策划，一切红红火火，美中不足的是广大用户连优惠券都没整明白，所以是体验设计的不够细腻吗？还是过剩偏离了方向？

1.4 如何衡量体验过剩

说到这里你可能会反驳体验不是越细腻越好吗？为什么会过剩？好比一台电脑配备4060的显卡，你拿来看看视频性能过剩了，但是别人可以拿来玩3A大作啊。话虽如此，但每个产品的用途是有定位的，还是拿电脑例举，我要用于GPU类渲染工作，那我把钱花多花一些在显卡跟显示器上，那我必然能收获更好的体验，但若是我看中了一套炫酷的联名款机箱外设，多花了好几千预算，而从显卡或显示器上缩减了预算，那我最终就很难获取愉悦的渲染体验，即使我有一套高级的炫酷外设，但在工作时，感受到的却是体验不足或过剩。

说到这里应该有些概念了吧，一方面要看丰富细腻的体验设计是否用在了刀刃上，或者说是否围绕产品核心业务而展开，当局部的体验升级时，肯定也是优先考虑核心业务，不然体验升级可能并带不来实质上的竞争力，这时你也可以试图回想一下那些让你印象不好的体验是出于什么原因。

另外就是在追求细腻的体验设计时，是否用力过猛，产生了过多的细节呈现，使得用户短时间无法吸收而成了信息障碍而困惑，亦或者用户根本感知不到，只是设计师的过度输出。

面对那些用户群体更广泛的产品，衡量体验是否过剩本质还是以上这些。面向用户群体更广泛了，功能服务也必定更多，那么首先要看主业务的整个流程体验如何，在主业务流程体验还不错的情况下，其他衍生服务才会成为加分项，而后更多的就是看用户感受了，即对于用户使用的成本、门槛、效率诸多方面，保证用户感受到的价值大于付出即可，讲大道理就是内容为王、价值为王。

本末倒置的用户体验还能是好的体验吗？听说过峰终效应吧，你让用户在一些细枝末节上或是边缘业务上感受到细腻的体验，出于产品核心价值进行体验的用户最终又能落个什么印象呢？

2. 为什么会体验过剩

2.1 先聊聊产品本身（建立认知）

产品本身作为用户体验的载体，我们要对产品与体验间有清晰的认知，认识到体验如何诞生如何趋向过剩。

一个产品的生命周期包括了入市、成长、成熟、衰退四大阶段，就前三个正向阶段分别在做的事，分布是建设产品价值，完善产品体验，构建品牌与气质，当然了也还有运营推广，这一建设过程有同行用一个金字塔进行表示：

一切从产品价值开始

产品价值代表了能为用户提供什么样的服务价值，又能为企业带来什么样的商业价值，是产品诞生入市的基础，一般产品0-1阶段就是指的产品价值建设，是基础且核心的服务功能建设。

看到这么一段话，说项目前期都是能用就行，不管好看与否，后期则将用户体验作为重要指标，其中透漏的无非就是所有产品都是基于用途价值所展开的，然后就是差异化或是优质的体验做竞争力。

通常我们会将可用与好用作为一个体验的分水岭，能用是为了满足产品核心价值层建设，好用则才开始建立优质用户体验与竞争力。这一系列分层便是之前那个金字塔模型了，而价值理所当然的在最基层。

好体验先从价值开始

以上所述，不论是说体验还是商业，围绕的都是产品价值，如果将上面的金字塔模型视为完整的体验，那么所谓的优质体验就应该不断的向下靠拢，或者由下而上建设产品，这与产品体验五要素模型也是相呼应的，应该做好核心业务体验再进行边缘服务的体验升级，以下例子你觉得那个体验会更好？

阶段化的商业体验

用户体验向来不是单单为用户服务，也为商业服务，大多互联网产品的价值都是有局限性的，并且有产品定位限制着业务扩张范围，所以在有限的产品价值中获取更多的商业盈利或用户留存就成了关键。

「要不还是说大厂会玩，直接把定位生态化，开始大量拓展各种商业矩阵」

然后理所当然的，用户体验作为企业发展的必备条件之一，随着产品发展，开始融入了更多的商业目标，例如火爆一时的“App暗色模式”被包装成了护眼、缓解疲劳、有效省电，但在可信的研究报告中，真正能省电的也只是“#000000”的死黑像素可以，护眼跟缓解疲劳更不值一提，你要呵护眼睛就应该劝人家关掉屏幕才对，除了满足了部分用户对主题视觉的偏好以外，更多则是延长了用户使用时长这一系列商业指标，千万不要小瞧多停留的那一分一毫，却是一些社交应用的重要指标之一。

这就是被用户体验包装起来的商业体验，虽说好的用户体验应该是以用户为导向，但架不住商业才是目的，所以体验还常常要兼顾商业，如此看，用户体验是不是可以说成做商业设计还要常常兼顾用户呢hhhhh

总绕不开体验过剩

当一个产品开始注重用户体验或打造品牌气质，那就说明已经进入或过了成长期，同时也将面临更多挑战，当核心业务逐步稳定，价格或业务模式就会难以变更，本来塑造品牌与气质就需要对交互形式、动画效果、品牌视觉深入改造，所以体验设计也就沿用到了一些表象或是边缘业务上，并且每个产品的功能服务或者商业模式都不可能无限扩张，增长减缓是必然的过程，而体验与留存会成为中后期的核心竞争力，一顿卷，体验必然过剩，这是与产品本身周期强关联的，并且与市场竞争企业文化里外呼应的。

2.2 市场竞争的助推（外部诱因）

伴随市场的竞争，企业不得不深入考虑商业化，以及为产品附加更多的功能服务或尝试创新和引进新技术，来维持产品新鲜感和赛道角逐力，这样可以扩展用户群体与营收能力，通常竞争企业也会及时跟进，从而加剧市场竞争，与此同时，这种快节奏与竞相效仿也会导致缺乏对用户的深入了解，可能把资源消耗在一些对用户不痛不痒的体验设计上，这时你会发现大家都在体验过剩的风口上，想要下来都难，这种行为可能是为了追求增长而忽略了用户的真实需求。

所以抄对竞品跟做好用户研究还是很重要的。再者就是以业务价值为主导的创新枯竭，可能从生产到消费到售后都一条龙了，核心业务价值已经没多少挖掘空间了，面对企业发展与市场竞争，企业开始尝试新技术开发或应用，从而提高所谓的用户体验和满意度，或者说融资噱头或股价，但若未权衡好，也可能产生更高的门槛，或是让产品变得复杂难用。

2.3 企业文化的助推（内部诱因）

说到体验过剩就不得不提企业文化，看起来最能控制体验过剩的好像就是企业自身，实际上企业文化跟体验过剩的加速发展有着密切关系，大厂的项目矩阵往往是庞大的，这也需要大量的设计师，但这并不意味所有的项目都是稳定的，所以设计师就干脆以团队的形式出道了，设计中心或者UEDC诞生了，那么作为一个组织是不是就应该有影响力和价值体现，那他就会发一些公开的设计案例体现团队专业性和传播影响力，那它的案例是不是也要比一般的设计更全面更专业，那这个时候他的案例就会包含更多的包装成分，以及更多其他职能的内容配合，当看起来更专业更UCD就达到目的了，更多人看到了UEDC的价值，渴望加入UED的团队，也渴望建立自己公司的UEDC，甚至个人的作品发布也会对标那些UEDC的。但事实上这些UEDC发布的内容不乏有一些噱头以及过度的体验思考，但大家却不自觉的相互效仿卷了起来，那可不得体验过剩嘛。

另外我们悉知大厂或头部企业的文化和管理模式一向是走的比较前沿的，很快那些管理方法、管理工具就被引进和广泛应用，如我们耳熟能详的绩效考核、KPI、OKRs、体验量化等，并且企业之间相互效仿学习，加上员工跳槽快速传播着这些企业文化、职场风气，但同时水土不服、负面的、隐性的问题也被快速带入行业。

职场上，面对企业文化带来的一系列要求，我们被动的与业务增长、绩效考核、精益运营、数据指标等绑在一起，又没法躺平，也只好互相寻求横向的价值增长机会来应对上面的政策（内卷），此时大家更在意业绩数据或是成果包装，只有故事讲好了，数据好看了，大家才能好过，哪有精力去深度挖掘用户需求或体验升级，体验过剩不就显得合乎情理嘛。

做过用研的同学其实都清楚，要想微调调研结果方向，中间的操作空间还是很足的，甚至一句话的事儿。而一个符合预期的体验结果重要吗，重要，关系到向上汇报，成果展示，项目奖金，绩效考核，而体验这种东西是不好定义标准的，因此有了体验度量，同时又不是极个别职能的成果，因此就成了部门之间横向拓展寻求增长价值，设计给上级看同行看，那如何让用户感知到和认可了，那就通过上面所述搞一个看起来可信的结果。

职场人人都在谈论体验，但人人都更关注自己期盼的体验，各自又对体验有着不不同的见解，那么所谓的体验设计就很难不夹带私货，以及难以在部门与部门之间形成标准共识，之前我写过一篇《个人设计偏好对工作的影响》，其中个人对体验的理解偏好与旧的体验设计经验是很容易潜移默化的带入到新的工作中，看似用户体验，实则可能是自我体验设计，那么一旦在设计落地或决策时，没有把控住核心价值地带，那就可能奔着体验过剩发展了。

2.4 我个人主观的感受

设计师面对体验过剩这种现象往往是被动的，我们能做好的，通常也只是被要求的部分，并不会有太多话语权、决策权，所以有时候能碰上一个厉害的产品或项目管理还是很幸运的。另外产品面对市场环境跟我们面对企业文化有异曲同工之妙啊，又卷又要不上价，不想掉队，又只好跟上，然后产能又过剩，市场却既要又要还要，简直是一个恶循环。

3. 体验过剩带来了什么

相信这也是大家关心的环节，甚至体验过剩的部分影响大家已经真真切切的感受过了，这里我简单说一下，请看～

3.1 关于是好是坏？

体验过剩是整个市场或行业环境孵化出来的，我也说不上究竟是好是坏，因为不同人群有着不同的立场，有泥泞也有机遇。

3.2 先说说机遇

当企业在过度追求体验设计时，新的工作机遇这不就来了吗，这为设计提供了更多的价值上升空间，带来了更多的就业机会或是发展机遇，对于个人来讲，可以丰富能力，提升对体验设计的认知，丰富设计视野，要是能力够开个培训班帮大家提升体验设计能力不也行嘛。

3.3 产品体验的门槛

当越来越多的产品都在竞争中强调用户体验时，用户对于不同产品之间的体验差异可能会变得越来越小，用户也会快速适应这些体验设计，并形成一套体验的合格标准，而对于那些无法提供对应体验水准的产品则更容易被淘汰。

另外体验过剩必然会带来更多的产品功能或视觉内容，这对用户可能会带来更多的认知负荷，用户则需要花费更多的时间来学习和适应产品的复杂性，对于用户引导设计和啊哈时刻激活都有不少阻力。

3.4 体验边缘化

这里我提出了一个新的概念，叫做“体验边缘化”，一方面是指体验设计不能聚焦核心业务或深入业务价值，而停留在表象体验设计更多一些，对于用户为导向的体验也逐步被商业或数据增长而侵蚀。

另一方面，用户在体验产品时，是会关注产品之间的差异化或独特性的，若因为体验过剩与同质化严重，那么产品本身也可能会丧失核心价值或市场份额的竞争力，这种情况也是一种体验边缘化。

这些边缘化的体验却不能满足以核心用途为主的用户，并且这些体验可能会被忽视或不被感知。例如电商设计了更精致的UI、细腻的交互、清晰的大图，或许能够增强选购体验，但是并不能解决优惠、实物符合度、大促卡顿、快递服务这一系列核心价值，说到这里那些优化电商物流的平台还是有些东西的。

总之体验边缘化伴随着体验过剩已经存在了，但是迫于市场内卷的形势，即使知道应该注重产品核心价值、关注用户需求与感受，遵循以用户为中心的设计原则、提供更加便捷、易用、高效的设计方案，但却还是很难真真做到。

3.5 逃不掉的内卷

相信你已经感受到了体验过剩带来的内卷了吧！真的是逃不掉的内卷！

企业为了追求用户体验不断的增加了产品功能或是局部体验优化，竞品之间又会竞相模仿，市场便形成了激烈的竞争，这时企业为了在市场上占据优势而加大投入，打工人就只好背上更多的任务和指标，于是就开始了加班和内卷，内卷不仅带来了更多的压力与负荷，同时也使得设计行业对专业技能有了更多的要求，随之打工人又要学习和提升更多的专业能力，还要在工作中进行体现和汇报，而后又进一步的加剧了体验过剩与内卷。

3.6 资源的浪费

就内卷而言，已经是一种资源的浪费了，更多的都是加速了内部资源内耗，而非市场或外部价值的增长。内卷带来了更多工作量也降低了效率，打工人需要消耗更多的时间精力来博弈、来设计包装、内部对齐、展现价值。

真实场景中，对于产品体验的过分思考与设计真的就能如愿以偿的带来好的体验提升吗？真不一定，事实上这么多年的设计与产品体验经历告诉我，用户使用产品的行为动机与直观感受有着相当的比重，即7分思考3分设计用户往往只赏你3分薄面，如此一来，在大多竞品都大同小异的情况下，你7分的设计思考，不如多花几分在其他地方，例如研究设计方向是否正确，再考虑如何设计正确的方案之类的。

实在不行卷卷视觉好了，美化一下总归错不了多少的，反之，都是市面上的东西，3分设计你讲出10分思考，那不是设计思维，那是在包装、在内卷，就好像是做了一个LOGO，然后为此讲述了一个几千字的故事，但是广大用户直观感受到的又能有多少？

4. 如何应对体验过剩

如果你有心要克制体验过剩或者想要寻求一些方法避免，那么以下有一些建议你可以参考一下。

4.1 核心价值主导

如果想要对抗体验过剩的话，那么主张核心价值驱动体验设计会是一个好的开始，以正确地设计方向作为开始，再考虑设计的正确，核心价值指的是产品最重要的服务和优势，也是主流用户最需要的部分。通过将核心价值作为驱动力，可以确保体验设计为产品产生更好的竞争力，并聚焦产品优势与用户核心诉求，从而避免过度追求细节和完美导致的体验过剩问题。

当然了，这都是理想状态，或许有些讲大道理了，面对市场激烈的竞争以及陆陆续续的商业目标，很多时候往往都是浮躁的，想要吃一波红利，真正打磨产品细节和体验的都是少数，并且现在普遍以大数据代替了真实的用户发声，这是一种捷径，可以快速验证效果和了解用户行为，但也不乏很多时候只是在为数据而设计，面对真实用户的直观感受或心理活动以及情绪变化，却是无法感知的。

4.2 定制化与极速版

当我们明确使用一个产品的目标时，作为用户的我们更希望的是简洁、直观、易用、透明，事实上产品设计师们也知道，因此面对产品功能的快速堆积和体验过剩，设计师们也采取了一些较为可行的方案，如定制化与新开一个极速版之类的。

定制化讲究一个循序渐进，千人一面，个人看来主要做两件事，一件事是将功能内容重组分类，划分层级，使得用户可以根据需求方向和阶段逐步的接触和使用更多的功能服务，而不是一股脑儿都放出来，告诉用户我们主打一个样样都有；其二就是支持用户根据偏好自己控制延展服务的入口，例如微信，事实上微信的服务范围很广，已经涵盖了社交、支付、多媒体娱乐、生活服务和企业服务多方向，但整体层级还是严格控制着，并不会让用户进入应用后就觉得臃肿难用，同时赋予用户根据偏好设置业务入口的能力，可以让应用变得轻量、灵活、可控。

而极速版主打精简与高效的核心服务，通常会将边缘化服务去除，只保留核心功能，以达到轻量化和减少资源占用，这样能够更好的应对体验过剩带来的负面影响，同时达到提升用户体验的目的，典型用户可以享受到更聚焦核心业务的产品，获得更简洁易用高效透明的服务，面向企业也解决了一定的用户留存或品牌传播问题。

4.3 可感知测试

构成体验的因素是广泛的，但是作为用户通常会根据“功能价值、易用性、性价比、服务质量、稳定性、安全性、响应速度、视觉美感”这几大方面的直观感受来评判体验好坏，甚至有时候被那么一两个点特别打动，也会认为是一个很好的体验，所以好体验一定要想办法让用户感受到。

在我个人的认知中，一切精益化的体验应当建立在可感知-可用-易用这套体系上，并且对于那些非颠覆式的创新，不必在形式上追求过多的体验设计，遵循常规、行业标杆、大众认知总归是不会错多少的，这也算是站在巨人的肩上做设计了，既然知道1+1=2，那就直接用好了，没必要寻求新的公式证明1+1=2。

关于如何做可感知测试，答案就在命题里了，如果那天有时间，找几个客户线上简单的聊聊，访谈一下其实都是可以的，毕竟从来没人说过答案只有在正式的访谈或用户研究中才能挖掘出来，我真的觉得闲谈也很有价值，其他的就是一些耳熟能详的可用性测试、AB测试、灰度测试、焦点访谈什么的，总之做做看吧，再亲近用户些，不要只是盯着后台的用户数据来臆想。

4.4 奥卡姆的飞科剃须刀

其实是奥卡姆剃刀定律啦，写到这里就突然想到了，为什么会想到呢？我把百科上的解释贴过来各位感受一下。

这个原理称为“如无必要，勿增实体” （Entities should not be multiplied unnecessarily）

有时为了显示其权威性，人们也使用它原始的拉丁文形式：

Numquam ponenda est pluralitas sine necessitate.（避重趋轻）
Pluralitas non est ponenda sine necessitate.（避繁逐简）
Frustra fit per plura quod potest fieri per pauciora.（以简御繁）
Entia non sunt multiplicanda praeter necessitatem.（避虚就实）

是不是特别像刚入行设计的那句话，不要为了设计而设计

5. 最后作为职场人的我们

在设计这条道上，有人离去也有人进来，但不难发现，这条道越发的艰难了，还坚持在一线设计的朋友们，我相信都是对设计还怀揣着热爱的那批人，既然内卷、体验过剩什么的我们没有话语权或能力来改变，那就索性把能够触及到的体验设计尽量做好吧，所以面对体验过剩内卷啥的也不要总是怪责设计师们，设计依旧值得我们热爱，设计是热爱，工作是生活，能在生活中兼顾热爱，或许也没那么糟糕。

另外被卷的这个过程中，也确实学到了更多，认知上通透了许多，特别是思维方面的，以及业务理解方面，事实上初入设计，技法很重要，但越往后越会发现，设计思维与业务理解更重要，技法随时都能网上学习，但唯有设计思维是真正能用来解决问题的，思维模式的复用性也很强，应用场景也更广，夸张点说，设计思维可以受益终身，但技法不行，现在卷的就当是为以后投资了。

一些发散胡思乱想～

产品是应商业而生，通常考虑的最多的两件事分别是谋求更多的利润和用户，所以体验设计的背后更多的是商业价值，因此多数设计中都是携带商业目标进行的，完全以用户为中心是不可能的，这时会发现体验设计是为了让商业更被用户接受或认可，这才是真实的体验设计现状，我们常把“以用户为中心设计”捧得那么高，或许正是因为难以做到才变得更为神圣吧。

但，也不用因此而摆烂，我觉得正是因为大家对“以用户为中心”的追求，才使得商业设计中夹带更多的用户立场，反而让商业更美好起来，叫我说，应该坚持下去，这样设计才会更美好，和值得我们热爱！