透过需求本质看体验提升逻辑

我们在做设计时，经常提到“用户体验”这个词，也就是和想用户之想，给用户一个好的使用体验。那么，如何传递给用户一个好的体验设计呢？本文作者从必备需求、期望需求、魅力需求这三个方面进行了分析，一起来看一下吧。

我们在做设计时，经常提到「用户体验」这个词，顾名思义就是想用户之所想，给用户一个好的使用体验。用户体验对产品本身来说也关系到满意度和 NPS 这两个数值，那么如何传递给用户一个好的体验设计并带动满意度和 NPS 的提升呢？

要想有个好的体验设计，首先我们了解下影响用户体验的需求构成，分别为：必备需求、期望需求、魅力需求。接下来将通过这三个需求点去解析对用户体验的影响。

一、需求构成

必备需求：用户使用产品能解决基本的诉求，换句话说就是产品的功能和流程基本能用，能解决用户的核心问题。

期望需求：在解决基本需求能用的基础上，给予用户更好的使用体验。若是能满足用户这个需求，那么用户将会对产品有着较高的认可度，满意度也将有着比较大的提升。

魅力需求：挖掘用户在使用场景下的深度需求，给予用户超预期的体验。产品的功能体验若能达到魅力需求，那么用户会更加的认可产品，会认为产品背后的设计人员真的在用心为他们考虑。

下面我将通过几个案例带着大家去了解这些需求的实际场景。

二、表格需求拆解

1. 表格——必备需求

在 B 端的产品中，表格算是比较常见的组件，表格的作用可以将海量的信息进行统计和分类处理，使得内容有条理，因此表格的必备需求就是能统计信息、处理信息。

2. 表格——期望需求

当表格的信息量非常大，所呈现的信息字段在一屏内无法呈现时，表格就需要左右滑动着去看这些内容，此时表格虽然能解决我基本的统计信息、处理信息的需求，但在使用体验上就不尽人意了，那么我们可以做些场景化的设计来解决这个问题，比如我们把表格做成手风琴的形式，就是提炼出关键信息，其它次要信息通过展开的形式来查看，有个信息的主次关系。

再或者增加一个可以自定义表格的功能，用户可以对表格信息进行控制。比如我完全不关注的字段隐藏起来，我重点关注的字段排在最前面。

3. 表格——魅力需求

前面我们已经通过手风琴和自定义表格的形式去提升使用体验。那么现在如何给到用户超预期的体验呢？

我们可以尝试着将需求带到场景中去分析，举例一个场景，比如现在有个表格，需要统计的是订单信息，字段包含：订单编号、商品、价格、时间、寄件地、寄件人姓名、寄件人电话、收件地、收件人、收件人电话….等。我们从使用者的角度去看待这些信息，这些信息大致分为两类，分别是订单信息、收寄地信息，且订单信息是重要的内容识别信息，收寄地信息虽然优先级不高，但也需直观的展现出来，内容不能做折叠隐藏，那我们可尝试着对相对次要的收寄地信息进行整合，如下图。

收寄地信息整合后不仅节省表格的宽度空间，用户查看这部分数据也将非常有条理。

回顾这个过程（必备需求➡️期望需求➡️魅力需求），从最初的基础表格，解决用户的对于信息统计和分类处理的需求；然后通过手风琴和自定义表格的形式去提升使用体验；最后从用户的角度通过场景分析做内容的整合。这其实是一个循序渐进的过程，我们先有了解决问题的基础能力，然后再专研如何能更优的去解决问题，最后再探索如何能超预期的去解决问题。

三、搜索功能拆解

搜索功能是现代互联网应用中非常重要的一项功能，用户可以通过它快速查找信息、浏览网页、购买商品等等。为了满足用户的需求，搜索引擎通常会提供多种搜索方式和结果展示方式。下面是对搜索功能需求的拆解。

1. 搜索——必备需求

能够对用户输入的内容进行结果匹配。这是搜索引擎最基本的功能之一，也是用户使用搜索引擎最主要的目的之一。

2. 搜索——期望需求

在搜索的过程中，通过已输入的文字进行联想匹配，缩短用户操作路径。这可以让用户更快地找到所需信息，提高搜索效率。如我们最常用的百度搜索，当我们输入「顺丰」关键词是，他就会联想出「顺丰」相关的关键词以供选择，如下图：

3. 搜索——魅力需求

预测用户搜索内容，将预测的搜索关键词展示在搜索页面，以供选择。这种个性化的搜索体验可以让用户更加准确地找到所需信息，并提高用户满意度。如抖音，用户在观看短视频时，有时会对短视频的内容感兴趣，那么就会通过搜索来挖掘更多关于短视频的内容。因此当在某个短视频里点击了搜索，搜索的关键词会优先展示该视频内容相关的关键词，通过每个视频内容来生成关键词预判用户的搜索内容。

综上所述，将搜索功能的需求拆解为必备需求、期望需求和魅力需求三个方面。必备需求是搜索引擎最基本的功能之一，也是用户使用搜索引擎最主要的目的之一。期望需求通过联想可以让用户更快地找到所需信息，提高搜索效率。魅力需求则是预测搜索关键词展示在搜索页面，以供选择，从而提高搜索引擎的使用率。

四、思维发散

上面分别通过表格、搜索来举例说明了需求构成，其实在我们的日常工作和生活中也无处不在体现，比如在工作中，财务报销应该是大家都有遇到的场景，那么基于这样的一个熟悉场景，我们可以怎样拆解他呢？

1. 报销流程——必备需求

在很多实体企业中，他们的报销流程还是比较传统，比如整理发票➡️填写报销单➡️领导签字➡️财务审核➡️报销到账。传统报销流程虽然能解决报销的问题，但是也有不少的痛点，比如：

• 繁琐，需要多个部门协作，容易出现错误和延迟。
• 报销信息填写不完整或不准确，可能导致审核不通过或者重复支付等问题。
• 审批流程繁琐，可能需要花费大量时间和精力。

2. 报销流程——期望需求

在传统的报销流程上，很多互联网公司都是购买第三方系统进行线上报销，流程比较简单，只需要在系统中填写资料，然后走线上审批流程就好。因此带来的好处如下：

• 使用线上报销系统可以提高报销效率，减少人工干预的错误和延迟。
• 线上报销系统可以简化报销流程，方便用户操作。
• 将公司内部账户与报销系统连接起来，可以更好地管理公司的财务和预算。

3. 报销流程——魅力需求

有的公司将需要报销的差旅类目整合到公司系统中，由公司统一支付，避免了不同部门之间的沟通和协调问题。如打车、订票、住宿、餐饮等平台嵌套在公司内部oa系统中，产生的费用由公司账户统一支付，员工可直接省去报销的过程。

其实「报销流程」的拆解，我们可以看成是对企业内部行政服务体系的研究。

• 必备需求：可以用但是难用，吐槽点甚多，同时企业效率底下；
• 期望需求：借助第三方系统，简化操作流程，提升体验和效率；
• 魅力需求：回归问题本质，报销是自己垫付资金为公司办事，那么就可完全省去垫付这个环节，直接由公司来买单。

最后

若是有读者看到这里，我相信对本文所说的体验提升逻辑有了一个清晰的认知，那么在这里考考大家，若是在公司里，领导给你布置了一个任务「你所负责的某某产品/系统有用户反馈说体验不好，你来优化下」。那么你该如何处理呢？

我建议如下：

1. 先思考产品/系统解决问题的能力上是否有欠缺，如果有先补齐，这个是基础；
2. 然后再思考使用体验上的一些痛点问题，当痛点不再作痛了，用户也就不再抱怨了；
3. 最后从需求场景出发，挖掘用户“灵魂”深处的需求并给予完善。

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