只有8%的利润空间，养老服务行业会吸引资本入局吗？

图片来源@视觉中国

文 | 日晞研究所

在“养儿防老”的观念逐渐转换之后，“抱团养老”似乎是可选项。老年人的社会性保障也在逐步完善，人口结构性老龄化的隐患也在表明更深层次的问题可能在二三十年后暴露。

截至2021年，中国60岁及以上老年人口已达到2.68亿，占总人口的18.7%，居世界第一。预计到2030年，中国老年人口将增至4.8亿，占比近三成，即每10个人中有3名老年人，这种人口结构性压力对中国的社会经济、医疗和养老等方面都带来了巨大的挑战和压力。这也提醒我们需要更加关注和研究老龄化社会问题的解决方案。

为了深入了解养老服务行业的内在发展，我们邀请了@梁雪娟（前互联网大厂运营总监，现养老服务行业资深创业者）作为本期的受访嘉宾，解析养老服务行业的实际状况。

如何把互联网思维迁移到养老服务行业？

当我们问道：“您从事养老服务行业的初衷是什么？“@梁雪娟 回答：“我对养老服务行业的关注源自于我很早以前就开始接触老年人群体，观察到他们的痛点和问题。同时，受到影视作品的启发，我开始对这个行业产生了探究的兴趣。”

在周边环境的驱使下，梁雪娟加入了养老服务行业。她在目前的公司里负责管理和运营养老服务驿站，也负责公司整体的市场品牌运营和宣传。

她在养老行业有着深刻的从业经历，当聊到比较具体的养老驿站管理细节，@梁雪娟 为我们详细讲解：“我们服务的老年人主要居住在社区内的住宅小区，其中一部分是退休下来的老年人，另一部分是从农村搬迁到城市的老年人。”

对于原本就在社区内的老年人，他们在退休前更需要关注精神层面的需求，因此养老服务驿站上需要提供更多的活动性、社交性的服务，比如设立舞蹈、唱歌、剪纸、绘画和书法等社团活动。老年人自行组织社团，养老驿站提供活动场地。

各地政府也会加入到关爱老人的行动中，@梁雪娟 给我们介绍：“我们会和政府合作，给老人提供更多的帮助，解决他们的日常需求，比如清洁和探访。同时，我们也会发挥商业的功能和价值，为有支付能力的老年人提供更多的文化、娱乐等服务。”当然，政府也会关注到部分兜底老年人面临的困难，这些老人有很强烈的康复、照护和医疗等服务需求，我们也会帮助政府，协调第三方供应商来满足他们的需求。

但养老服务行业由于特殊的行业性质，也会给从业者造成困难和挑战，当我们问到目前养老行业面临的困难时，@梁雪娟 很诚恳地回答我们：“家政服务公司能精准地计算用人成本，只为老人提供上门的小时级别服务，所以成本会相对较低。但我们同样运用自己的优势，我们把老人出院护理等需求变成’上门照护’，做得比家政公司更周到，细致。”

护理工作存在很高门槛，需要涉及到安抚老人情绪，照顾起居等方面，家政公司的员工不一定能做到这么细致，而且养老服务机构是细分出来的板块，自然在这方面有着更显著的服务优势。

@梁雪娟 继续说：“还包括辅具租赁的服务，有许多辅具厂商也会跟我们合作，老人们的轮椅或者护理床，可能只有一段时间会用，这时可以直接采用租赁的形式来获得服务。我们也会把控第三方辅具厂商的产品质量，老年人的辅具用品同样具有一定的标准，我们也会进行筛选和质检。”

养老服务机构也会运用自己的优势，从多方面地帮助老年人，这些细分优势是无可替代的。同时，老年人的付费理念也会逐渐转变，从业者为其提供差异化服务，自然需要稳定的生活保障，但老年人本身属于弱势群体，付费意愿和支付能力应该做好评估。

当我们问起@梁雪娟 有哪些显著的经验优势，@梁雪娟 坦言：“由于我是互联网出身，也做过行业研究，对于用户架构和产品设计有一定的经验。传统从业者更多以如何服务好老人的角度来展开工作，虽然我在老年人需求的挖掘有深度上的欠缺，但我能够以过往在互联网大厂积累的产品设计经验帮助养老驿站落地更多的产品和服务。”

互联网行业有个热词叫“用户体验”。移动互联网刚兴起的时候，众多产品经理为了APP页面一个小小的细节苦思冥想，他们甚至思考如何把屏幕按键设计得更合理，让用户体验感更好。因此互联网行业的从业者天生具备“用户体验”的洞察力，这也是@梁雪娟 能够以互联网从业者的身份进入到养老服务行业的原因。

社区和居家养老服务或成为“万亿老龄蓝海”的新入局点

当聊起养老服务行业的发展状况，@梁雪娟 给出一个比较新颖的观点：“养老虽然行业虽然发展了10年，但仍处于起步阶段。国家目前对于老年人的界定为60岁以上，达到这个标准就统称为老年人。但老年人也分初龄老年人和高龄老年人，国家最近还在推行延迟退休的政策，所以未来可能关于老年人的范围界定仍需重新评估。”

因为行业发展较为缓慢，以及国家政策的因素，所以老年人也需要重新定义。@梁雪娟 接着说：“有人认为’养老’应该是行动不便，躺在床上需要照顾。如果是健康的老年人养老，应该算退休生活，享受晚年的生活。”

因此养老服务行业需要先建立用户画像的模型，这可能会是产品规划前期应该做的工作。

大家更好奇的可能还是养老行业的市场规模，其中包括一二线城市和三四线城市养老需求的差异，刚性需求和精神需求的不同，政府的兜底服务对象和老年人的养老自理能力，以及市场前景的广阔。

因此，我们也询问了@梁雪娟 关于市场规模的问题，她回答：“市场更多集中在一二线城市，三四线的养老需求更多是刚需，一二线还会精神方面的服务内容，还会有刚性保障，比如托养就是属于入住养老院或者照顾老人的服务需求。”一二线城市会提供刚性保障，三四线城市可能只是刚需，给老年人的基本权益提供保障。@梁雪娟 继续说，“政府他更多做的是兜底老人的服务，类似于高龄老年人，还有五保户，失独老年人，重度残疾的老人等等，但一般老年人退休之后，政府也会给予相应的补贴。”

养老服务行业，它提供各种服务覆盖老年人日常生活的方方面面，包括吃喝拉撒睡、衣食住行等方面。目前，险资企业和房产企业是该行业的主要服务提供者，其中，房产企业大多数拥有自己的CCRC社区，提供持续性退休照料服务，适应老年人身体逐渐衰老的需要。

当询问到居家养老服务时，@梁雪娟 回答我们：“养老服务行业还有细分的内容，居家养老是该行业的一个重要分支，其中解决刚需服务之一的就是家庭养老照护床位，它的概念是将养老院的服务搬到老年人的家里，通过智能硬件监测老人的体征和起居住行，保证老人在家里的安全和享受专业的服务。”享受这种服务的老人，如果出现了危险或有其他紧急需求时，智能系统会自动报警，专业人员会上门处理，保证老人在家庭环境中的安全和专业性。

在不同地区的政策和规划中，社区养老服务也是受到关注的。比如北京市的十四五规划，规定社区内需要有养老服务驿站，覆盖的人数要达到一定标准，同时需要建立一定规模的照料中心。养老服务驿站是社区养老的一个载体，它是老年人日常事务和需求的中转站，会给老人提供服务，也可以通过第三方来帮助老年人解决需求。社区养老服务的目的是帮助老年人解决日常生活中的问题，减轻他们的负担，提高他们的生活质量。

政企发力，如何应对结构性危机？

当问到行业的发展前景如何，@梁雪娟 通过举例来回答：“老龄化也越来越严重，而且，现在因为新生儿出生率处于恢复阶段，抚养比在不断升高，抚养比现在是5 : 1。5个年轻人要养1个老年人，十年前的数据是10 : 1，10个年轻人要养活1个老年人。他的抚养比在不断的攀升，就是因为人口它的整个结构发生了变化，所以，从养老行业来说，养老服务行业来说的话，未来的前景一定是越来越好的，因为老年人越来越多，年轻人越来越少，所以从市场环境上来说，它是一个好的方向。”

如果展望未来，随着科技的发展，未来养老服务行业将会有更多的创新和更多的就业岗位涌现，将互联网和人工智能应用到养老服务中，可以提高服务质量和效率，同时减轻人力压力。同时，养老服务行业也需要大的头部公司带领，来发起并推动行业技术升级和智能化，以提升养老服务行业整体水平。尽管老年人对新技术的接受度较低，但随着老年人逐渐接触新技术并加深对其认知，养老服务行业的技术渗透也会逐渐加强。

目前养老行业得到国家和政府的大力支持，因为它是与民生密切相关的事业。未来养老行业的前景将变得更好，政府将进一步规范市场，通过标准评级来保证服务质量。养老行业的发展方向将按照以居家养老为主的结构推进，目标是让更多的人享受到良好的居家养老服务。政策、硬件和软件支持将配合这一发展方向。养老行业逐步过渡到卫健委和民政局管理，意味着医疗、健康和养老需求的结合。政府正在逐步落实和推动居家养老和社区养老的服务标准、内容和支撑体系。尽管进展可能较缓慢，但养老行业的前景仍然是乐观的，并且值得关注。

人才困境，服务质量下降，如何破局？

养老行业普遍存在人才短缺的问题，可能因为行业偏向于服务性质，尚未存在技术门槛。@梁雪娟 聊起养老行业当前存在的主要问题和困难时，感叹道：“养老行业的经营存在商业模式上的不足，人才也相对短缺。从经营角度来看，养老行业的利润率很低，通常只有约8%，相对于其他行业来说非常薄。这导致从业人员的收益也不高，难以用有限的利润来维持养老服务的高成本，除非是做高端养老服务的公司。对于普通老百姓的服务商而言，利润率普遍很低，除非他们不从事正规的养老服务。”在行业利润微薄的情况下，养老服务行业还存在着各项规范待完善的问题，这对从业者而言是较大的困惑。

因为行业利润微薄，养老行业目前面临人才短缺问题。@梁雪娟 继续说，“行业尚未找到有效的解决办法。尽管存在一些培训学校，但从业人员在实际就业中仍然面临地位低下和薪酬待遇低的问题。因此，在招聘时也倾向于招募外地或五六线城市的人员来填补就业缺口。”

提升从业人员的素质和能力可以通过行业标准来实现。@梁雪娟 认为，“过去曾有护理员等级认证，但后来被取消，原因不明。然而，我认为设立准入门槛可能有助于提升从业人员的素质和能力，尽管也有可能导致就业人数减少。国家在考虑从业人员问题时可能会有一定的考虑。”

在国家层面上，如果没有准入门槛，要求企业设立门槛是很困难的。因此，更多的责任可能在地方政府身上。全国各地每年都会组织从业人员培训和考试，往后会增加更多的行业技能提升培训。政府希望从业人员在素质和能力上有一定的提高，但如果没有准入门槛，后续的提升将变得困难 这是因为进入行业的人员素质和能力有限。例如，很多人都是50多岁的大姐姐，他们可能连基本的字都不认识，让他们学习护理技能并通过考试非常困难。因此，准入门槛以及行业标准的建立需要逐步推进。

当我们询问：“养老服务的质量如何保障呢？”@梁雪娟回答：“这个问题需要拆分成三个个方面回答，第一点是企业的良心和使命，养老服务企业需要真正关心和愿意为老年人提供服务。这意味着企业主要有内在的使命感和责任感，关注老年人的福祉，并提供高质量的服务。”企业家若想在养老服务行业中有所建树，须具备更高的社会责任感和使命感。

@梁雪娟 继续说，“第二点则是行业的监管，行业监管机构会采取一些措施，例如对养老机构进行评星、定级和复查复审，以及制定一些硬件标准。然而，这些措施与服务质量本身关联较小，主要涉及硬件条件。软性服务很难量化和评估。”行业的监管也有一定的局限性，软性服务质量很难评估，比如定期陪老人聊天，给老人的儿女定期回访，帮老人安排活动等等。”

@梁雪娟 接着说，“第三点涉及到服务满意度和护理员培训，在养老服务中，服务满意度很难准确评估，因为老人可能不敢抱怨，怕影响自己的居住条件。因此，依靠企业的良心和护理员的职业道德是至关重要的。护理员应该受到职业道德和职业素养的培训，并以尊重和照顾老人为原则。”

从企业、监管，再到从业人员培训，多方面联动之下才能达到质量提升的目的，涉及的方面非常庞杂，非一日之功。

我们继续问@梁雪娟 ，“是否有监管困难和乱收费的现象。”@梁雪娟 回答我们，“针对虐待老人等问题，监管机构很难取证。虐待老人不一定是指身体上的伤害，而可能是精神和语言上的虐待。这些无形的虐待很难取证，而法律诉讼对老年人和家属也困难重重。然后是乱收费的问题，目前在北京市等地，养老机构一般有统一的合同模板，要求明码标价，减少乱收费的情况。然而，在某些新开的机构或老人临终时，可能会出现乱收费的情况，这些费用可能不在合同范围内。针对乱收费，可以向监管平台举报。”

目前在北京市等地，养老机构一般有统一的合同模板，要求明码标价，减少乱收费的情况。然而，在某些新开的机构或老人临终时，可能会出现乱收费的情况，这些费用不在合同限定的范围之内。

资本会流入行业吗？他们最关注哪些方面？

可能@梁雪娟 还有很多想说的话，我们继续发问，对于想进入养老服务行业的人员，有什么样的建议和提示吗？@梁雪娟 回答，“为从事养老行业的人员，建议首先做好心理准备。这个行业会考验人性，需要面对复杂的人性，包括老年人和家属。当养老优秀服务常态化，从业者可能因为自己一次不好的表现被抹去“功劳”，这需要从业者具备更多的包容心，从而获得老年人更多的理解。此外，要意识到养老行业与儿童教育不同，服务对象的状态可能会逐渐恶化，对此需要调整心态。还要思考如何从哪个方面进入服务行业，不可盲目做所有事情，而是专注精细，需要了解老年人的心理、护理和沟通等方面的知识，包括社会学等，以更好地满足老年人的需求。”养老行业并不像我们想象的这么简单，在微薄的利润下可能需要考验从业者的个人情怀，还有他们对于这个行业的热爱和持续投入的初衷。

最后，我们很好奇资本对养老行业的看法，以及他们的资金投入，@梁雪娟 告诉我们，“现如今的养老服务行业缺乏明显的盈利点，主要以纯粹的服务为主，例如直接与老年人互动的服务，8%已经很不错了。然而，未来几年可能会出现与护理相关的服务成为重要的盈利点，因为这是一个刚性需求。目前来看，除去一些欺诈行为，资本市场对养老行业尚未形成明确倾向，仍在试探和尝试阶段。投资者对该行业谨慎投资，热钱流入减少。此外，养老行业的投资周期和回报周期较长，不会立竿见影。”资本的态度也很微妙，可能他们明知道养老服务行业会是未来的刚需，人口结构性老龄化也是趋势，却不知道从何着手参与。

@梁雪娟 继续说，“目前养老行业中的合并主要是民营企业与大型企业之间的合并，例如之前的寸草和首开集团的合并。当房地产企业与央企或险资合作进入养老行业时，他们会寻找合适的运营团队。个人认为，在一段时间内，老年人的数据和人群画像可能会有市场需求。”数据画像的思维也诞生于互联网，因为各大APP都掌握了用户数据，可以直接对用户的信息进行分析和归类，从而总结出用户的需求。

资本仍在顾虑养老行业的盈利点，以及用户的需求，所以可能未来几年内关于老年人养老服务需求的数据画像会有很大的增长预期，这也为以后发展行业打下头阵。对于养老行业而言，现阶段大部分仍需要国家的支持。要实现老年人的自主消费和市场化服务，需求不会像年轻市场那样广阔，这需要时间和相应的政策支持。例如，对于护理和失能老年人等刚性需求，当配合长期护理保险或家庭养老床位时，国家和政府承担一部分费用，老年人才能享受到专业服务，从而在专业性的前提下实现盈利。

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