浅析医院便民服务设计：余额退款

为了解决“退款难”的问题，许多医院都推出了在线退款功能，以方便患者操作。那么在设计余额在线退款功能时，产品经理需要从哪些方面去考虑？本文就尝试从需求分析、业务流程分析等维度进行了功能设计拆解，一起来看。

人们到院看病就医，导诊服务人员总会让患者先去窗口充上足够的预交金再去看病，看完病缴完费后卡里总会或多或少还剩一些钱没用完。医院离家近还好，当医院离家远或是异地就医，卡里剩余的钱肯定是希望全部退出来，但看到退款窗口人满为患便倍感焦虑，有可能因为赶时间连队都不排、钱也不退便作罢。于是，几乎每个人在多家医院还剩几十到几百不等的预交金。

为了解决线下“退款难”的问题，各大医院都推出了手机在线退款的服务，本文就是针对“在线余额退款”产品做了相应思考，一起来看下。

当患者看完病结算后，结算的费用小于充值的预交金额，这时候卡里还有剩余的钱。传统模式，患者要么就不退直接离院等下次就医再用，要么就是排在长长的退款窗口等待人工处理退费，耗时几十分钟或几小时不等。在线退款的功能就是支持患者通过手机进行在线余额退款，避免患者各窗口来回跑，减少排队等候时间，缓解医院窗口压力，提升患者就医满意度以及医院运营管理效率等。

在设计余额退款功能时，需要考虑的角色有提供前端入口的如小程序、提供余额查询接口调用的如his以及发生退款的如统一支付平台平台。另外，还要考虑患者余额款的来源，如线上小程序充值的预交金或线下自助机或柜台充值的预交金。

本文分享的余额在线退款的功能设计，是基于微信小程序或app等移动终端，包含两种场景，一种是线上微信充值的原路退回，一种是线下充值的需提交本人身份证明及银行卡等相关信息后由医院后台人工审核再进行打款退回。

一、需求分析

在线退款的目标用户是有在院充过预交金的患者或患者家属，使用场景是用户有在医院的线上小程序或线下柜台自助机等进行账户充值行为，离院时院内账户还有剩余的金额，患者不想排队等候想直接通过手机进行操作余额退款。

余额退款功能需要与医院信息系统及统一支付平台对接，需要遵循医院业务规则及医疗系统政策标准内容。因涉及要与医院信息系统对接，需要院方提供相对应能力的接口，如余额查询及余额退款请求。

在需求分析时，注意到有两种情况：

第一种情况：医院信息化程度很高，his能够提供完整的业务所需的接口，小程序只需要调用接口获取数据做前端页面的展示，不用处理过多的业务逻辑；

第二种情况：医院信息化程度不高，his没办法配合出定制化接口给第三方用，所以很多逻辑需要小程序自己来处理。

本文针对第一种情况展开，也即在医院接口完整的情况，这个功能要怎么去设计。第二种情况下文再继续阐述。

涉及的功能点如下：

1. 患者及患者家属移动端需求

• 支持添加当前患者为就诊人；
• 支持查询当前患者的院内可退余额，包含线上可退和线上不可退；线上可退金额退款直接调接口原路退回；线上不可退金额退款需提交患者个人证件信息；
• 支持查询提交的退款申请记录及退款状态；
• 审核通过前需支持用户修改提交的证件信息。

2. 院内人员PC端需求

• 需支持查看所有患者提交的退款申请记录；
• 需支持查看患者提交的线上不可退的申请记录及相关信息，且要支持初审复审操作。

二、业务流程分析

针对余额退款的业务流程设计如下：

用户点击余额退款申请入口（小程序或公众号菜单或院内展码），小程序将请求院内his系统余额查询接口，接口返回账户总余额、线上可退余额、银行可退余额，当用户点击【申请退款】时，将有三种情况：

1. 当线上可退余额大于0，银行可退余额=0，则直接调用医院余额退款原路返回申请接口，调用接口后院内将与统一支付平台平台发生数据退款交互，钱将在2-3分钟内原路退回至微信充值账户。
2. 当线上可退余额=0、银行可退余额大于0，则先跳转至银行卡信息收集页面，如银行卡信息、用户证件信息等，用户完善后点击【确认提交】再调余额退款接口将银行退款相关的参数入参，医院后台将会收到一条退款记录，并作退款审核操作，审核通过后院内人员将线下打款的方式将钱打给用户；审核不通过将会推条信息给到患者，患者收到后点击进入小程序重新修改并提交信息等待审核；
3. 当线上可退余额大于0、银行可退余额大于0，则先调原路退回接口先将线上可退的金额退给用户，同时跳转至银行信息收集页面，用户完善并提交后，再调退款接口将银行卡相关信息传参请求，后续审核步骤同2.

三、功能及原型设计

1. 移动端

1）账户余额查询及提交申请

用户进入余额退款页面后，需要通过接口查询到账户余额以及原路退回金额和银行转账金额，当点击申请退款后，调相应的退款接口请求业务退款，如果银行转账金额大于0，则需跳转到银行卡相关信息收集页面进行信息完善，信息提交后通过接口给到院内，等待审核。

2）退款记录查询

提交成功后，我这里没有设计退款详情页面，直接弹窗指引患者点击跳转至退款记录页面查看退款进度。退款进度分为几种情况：

• 审核中/审核不通过——支持修改，有修改入口，重新提交后会覆盖原先的记录，支持管理员于后台查看患者的提交历史记录；
• 审核通过——支持查看，查看用户最新提交的材料信息；
• 退款成功——支持查看，查看用户最新提交的材料信息；
• 退款异常——如接口请求失败，支持用户刷新页面重新请求接口。

2. PC端

支持院内人员查看患者提交的退款申请记录以及提交的银行卡信息等，支持审核操作，当审核通过后会调hrp退款接口生成退款申请单等待打款；审核不通过支持重新复审。

四、其他说明

以上是医院患者服务余额退款的功能设计，是以医院信息化发展比较好院内系统配合比较好为前提的，小程序作为前端页面只是去调接口获取数据请求业务。但也有一些医院可能不会那么配合，可能只能提供一个标准接口如查询院内账户余额，这个时候可能就要考虑另外的设计方案去解决，下一篇再详情展开。

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