借力AI，宜家将8500名呼叫中心客服人员转型为远程室内设计顾问

据悉，为了提供更多的家庭装修服务，瑞典家居巨头 IKEA（宜家）正在培训呼叫中心的客服人员成为室内设计顾问，并将日常的客户查询交给一个名为Billie的人工智能机器人。

4月，宜家将室内设计服务扩展到了英国和美国，此前该服务已在欧洲部分地区、澳大利亚、阿拉伯联合酋长国和其他地方推出。在英国，客户只需支付25英镑，即可享受45-60分钟的室内设计咨询视频电话和推荐产品清单，还可以额外支付125英镑获得三个工作空间设计咨询、一份平面图和3D视觉效果图。

宜家母公司、全球知名家具商INGKA表示，自2021年以来，他们已经培训了8500名呼叫中心员工担任室内设计顾问，而Billie——同年成立，名字灵感来自宜家的Billie书柜系列——在过去两年中处理了呼叫中心47%的客户咨询。

INGKA全球人事和文化经理Ulrika Biesert表示：“我们致力于通过终身学习、发展和再培训来加强员工在INGKA的就业能力，并加速创造新的就业机会。” 当被问及人工智能的使用增加是否可能导致公司员工人数减少时，Biesert说:“我们目前还没有看到这种情况。”

在过去的2022财年（截至2022年8月31日）中，通过远程室内设计渠道，通过电话或视频销售的产品和服务的收入占INGKA总收入的3.3%，约达到13亿欧元。INGKA表示，他们的目标是到2028年将这一份额提高到10%，以吸引未来的Z世代客户。相比之下，其中通过宜家网站的产品在线销售额约为99亿欧元，占INGKA总收入的25%。

4月20日，INGKA宣布未来三年将投资超过20亿欧元，用于在美国的全渠道增长。这也是集团在美国运营近40年来最大的一笔投资，INGKA将通过开设新的商店和地点来满足顾客的需求，加强数字业务以确保更好的交付选择，提供全国不同地区家庭生活需求的产品。

同时，这笔最新投资也将进一步将现有门店现代化，使他们在提供灵感和家居专业知识同时也提高货物的交付能力。这一举措与竞争对手、美国家居电商平台Wayfair一致，上月，Wayfair推出了Digital Design Studio（数字设计工作室），购物者可以在门店内设置的体验小站通过数字成像尝试不同的家具风格和室内布局。

对此，伦敦Gowling WLG公司的技术律师和零售部门团队联合主管Jocelyn Paulley表示：“宜家现在把重点放在数字销售渠道上并不奇怪——如果说有什么奇怪的话，那就是它来得太晚了，” Jocelyn Paulley还补充道，这些数字服务需要大量投资，以确保商品的颜色、质地和尺寸得到准确反映，并最大限度地减少退货。

｜消息来源：路透社、官方新闻稿

｜图片来源：宜家官网

｜责任编辑：LeZhi

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