干货分享：酒店行业中的AI应用

我们在住酒店的时候，经常会看见一个机器人在各个房间来回奔波，完成顾客的需求。这是AI在酒店行业的应用，但真正的智能化远不止于此。本文作者对此发表了自己的看法，与你分享。

随着ChatGPT热潮的兴起，人工智能相关的消息已经占据了各种新闻头条，仿佛我们身处又一次重大拐点当中。随之，人工智能在酒店行业的应用也引起酒店人的高度关注，据消息，酒店行业在众多行业中的AI相关投入比例最高，其次是金融、新闻、政府等领域。

那么AI在酒店业到底有什么样的应用，这些应用带来什么样的价值？我们来关注一下现有和AI相关的酒店行业系统，本文抛砖引玉，希望可以激发大家对AI在酒旅行业应用的畅想。

一、生成式AI

1. ChatGPT插件

首先，直接来看最受关注的生成式AI—ChatGPT，在一个安装了Expedia插件ChatGPT中，首先询问了Expedia插件在ChatGPT中的用法解释，答复的很清晰。

随后，尝试用自然语言输入需求，包含时间、地点、人数、间夜和价格要求，可以看到ChatGPT的返回了符合条件的推荐酒店摘要信息和链接，点击链接，会跳转到Expedia网站。

根据上下文继续选择，在选择了酒店，继续追问具体房型时，ChatGPT暂时无法提供进一步的信息，而直接给出了链接。

2. 某某旅行管家

Chat旅行管家是一个聊天机器人，是国内一家由大厂团队打造的产品，他们构建了自己的旅游行业的垂类模型，并以小程序方式呈现。聊天机器人可以根据用户的自然语言输入的需求做出反应，值得一提的是，除了根据用户需求去和自己的产品匹配之外（显示相关的推荐产品列表），还会给出行程安排。

根据上下文，用户提出调整行程，机器人也可以做出行程方案的调整。

机器人还可以根据问题，匹配自己不同类型的内容，如游玩攻略。

3. 智能旅拍

来自同样团队的产品，除了聊天机器人，用户可以自行上传自己的照片，由智能旅拍自动产生AI造型、VLOG和AI旅行，即便不在旅行目的地也可以使用。

4. 文案生成-订单来了

这是订单来了针对民宿酒店商家开发的万能营销助手，接入了ChatGPT，并通过上亿级参数的大语言模型（Large Language Model）训练，能够一键生成不同风格营销文案，有效节省人力成本，大幅提高商家营销创作效率。

酒店AI助手已上线10+酒旅专属营销模板，包括小红书营销文案生成、标题生成器、民宿信息介绍、民宿名称优化、周边景点&交通指引、客评回复、旅游攻略、营销活动日历等多样化模板，全方位覆盖行业内营销场景，帮您解决各种营销文案撰写。

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二、语音、聊天助手

1. 智能音箱

酒店内All-in-One的智能化终端，通过语音的方式与客人交互，并可以控制空调、窗帘等酒店智能设备，同时可以处理客需相关的其他需求，支持购买餐饮商品、送物、报修、打扫服务等场景。

2. 客服助手

这种聊天机器人相对传统，可以理解为类似阿里旺旺的那种客服机器人，会根据用户的输入，做出可能是答案的选项，让用户继续选择，而不是以自然开放式的语言答复，给出的选项形式也大多是图文类内容，用于引导、和解释。

3. 管理运营-Opera

Opera的数字助手可以让酒店员工使用移动设备完成一些任务，比如通过语音或键盘输入办理入住和客房状态的更新。聊天机器人的贡献，是让系统通过激活了语音技能，为酒店员工实现更高的移动性有所帮助。

4. 客需服务-Easyway

Easyway的Guest Sentiment功能使用人工智能实时检测客人的情绪，帮助酒店经营者改善客户服务，增加销售，并收集客人意见的见解，这在酒店业员工短缺和需要非接触式沟通的情况下尤为重要。

三、机器人/自助机

1. 送物机器人

也称之送物机器人，它会根据酒店大厅、电梯、楼道的物理布局来规划路线，通过对电梯的控制实现楼层选择；通过酒店的客控电话系统对接，以电话方式通知客人已送达。在行走过程中，传感器也会识别到其他人和物体的存在，主动暂停和躲避，保证安全。

总结技术点：立体化化自助定位与地图构建，主动避障，主动乘坐电梯，自动拨打电话，自动回充。

2. 清洁机器人

3D 清洁机器人（2D是指仅地面）具备柔性机械臂多功能、多项主流技术融合的复合型机器人产品，在功能上可用于镜面、台盆、台面、淋浴房、马桶等不同清洁目标。在清扫前，机器人利用AI视觉识别先对房间清洁对象进行快速识别，并建立模型。

随后，利用内置清洁液对清洁对象先喷后擦，由于搭配了不同夹具，机械臂自动更换刮刀、清洁球、抹布等不同清洁工具进行作业，而且，它支持“自主学习”，通过摄像头、激光雷达、力控传感器等多项感知进行数据输入与分析，对酒店操作空间自主理解，不断精进。

3. 自助入住-人脸识别

在国内的酒店入住环节中，有一个无法跳过的步骤，是比对入住人和证件，并把入住人信息上传到旅业系统，通知公安系统某人已经在某酒店入住了。自助机承担了活体检测（计算机视觉），也就是人脸识别和比对的工作。

四、预测/推荐类

1. 收益系统-RMS

收益系统在酒店行业内算是AI的先行者，它会根据酒店的内部和外部数据，计算出酒店产品的售卖价格和策略规则，帮助酒店的收益人员做出决策。

当然这需要大量的酒店内部交易数据、客房信息，和外部的交通航班、铁路、天气、附近活动展会，竞争对手等多方面因素来作为模型的输入数据，再持续的根据自己的决策结果，和采用决策结果影响的新的交易数据来衡量上一次决策是否最优，从而调整下一次决策计算方案。

2. 对客推荐-Dailypoint

dailypoint™Content Bot 会根据已收集到的客人兴趣自动发送个性化的营销通知（邮件等方式），满足客人对个性化交流的期望。对于未住店客人，可以刺激客人成交。

而对于住店客人，可以根据客人历史信息给出upselling的推荐，比如为一位商务出差，但跨周末的客人提供酒店内的SPA优惠券或周边景点门票。

3. 总结

1）酒店行业是AI投入最多的行业之一

酒店业是最先使用计算机的行业之一，据统计酒店行业的AI投入已经排在了金融、政府和新闻业。其实通过了解会发现，酒店业从信息化到数字化、数智化的进程中一直在与时俱进。也有特例，区块链技术却一直没有在酒店行业中得到广泛应用，也许是与连锁化、品牌化的管理方式相悖，大家想做的是强化中心，而非去中心。

2）我们看到的东西其实早已存在

当我们感觉到有新的技术趋势时，只要稍微关注一下，就会发现他们并不是突然冒出来。一项技术趋势来到大家面前的时候，很有可能其实它早就存在了，之所以有这种感觉，是因为当它来到大家面前时，已经有人把它应用到实际的场景中了，或已经被对影响力较大的头部企业应用了。

比如SaaS这项技术出来之前的20年，Sales force就已经是提供多租户的服务实践者了，那时候叫ASP模式（Application Service Provider）；AI中的计算机视觉、深度学习，也在多年前就已经出现在AWS和MS Azure提供的API服务中，可以利用服务中的模型进行训练。Apple的Vision Pro之前也早有了HoloLens和Meta AR。

3）关注技术的普及和思考

作为酒店行业的产研人，面对新的技术趋势，与其草率的选择跟风或排斥，还不如多思考技术趋势对产品、供需关系、用户交易模型、生态的影响，是会增加用户的效用，还是可以减少直接成本或交易成本，又或覆盖了更多的应用场景，找到新的价值交换点。

比较落地的建议，不仅是关注新技术，还要关注新技术的普及程度，关心那些能提供新技术服务的企业和产品，寻找和捕获机会，甚至为发展方向和资源做出预判和取舍。

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