这样讲客户成功，有趣有料！

什么是客户成功？某种程度上我们可以这么理解，即让客户获得预期中的效果，成为「高满意度的长期客户」。那么随着「客户成功」对企业的发展越来越重要，我们要如何实现「客户成功」？本篇文章里，作者就尝试做了分析与总结，一起来看看吧。

我不建议把概念搞得高大上，这样一是不好理解，二是不好传播。

我会习惯举一些场景化的小例子，用通俗易懂的语言，以对话的形式来跟大家去探讨客户成功。

一、什么是客户成功？

大家是怎么理解客户成功的呢？

下面是我的理解：

客户成功就是让客户取得预期效果，获得好的过程体验，成为高满意度的长期客户。

我认为只要符合这个原则的，都是客户成功。

接下来，我们通过生活中的一个场景来理解下这句话。

大家都拍过证件照，对传统证件照的固有认知是什么呢？

丑，是的。

那为什么传统证件照这么丑呢？

我们从四个维度来分析。

1. 妆容：化妆绝对是技术活，大部分人去拍证件照时并没有化妆或者化的不好，传统的证件照店又不提供化妆服务或者给画的一言难尽。
2. 服装：顾客自己选的服装不上镜，传统的证件照店也没有专门拍证件照的衣服。
3. 拍照：不够专业。还没坐稳就被告知“拍好了”。
4. 修图：还要修图？or 这是你？

这些方面的综合作用造就了一张丑的证件照。

但早就已经有摄影店在做些不一样的事情了，推出了精致证件照、最美证件照，拍证件照开始变的流行。

让我想起了遥远的大头贴时代，周末约上两三好友一起去拍证件照。

他们是怎么保证证件照效果的呢？

一句话说，就是掌控住了影响拍照效果的薄弱环节。

顾客不会化妆，专业的化妆师给化。化妆这件事他们研究到极致，会根据顾客的风格、喜好匹配相对应的妆容。

店内有干净上镜的服装。

摄影师拍照过程中会给反馈。

P图师也是专业的，可以多轮反馈修改，直到满意。

他们是怎么保证过程体验的呢？

直接点说就是整个客户旅程是没有卡点的。

微信小程序可以预约，避免等待。

精致证件照的门店多选在中高端商场，店内环境很好，很有高级感。

店员都是小姐姐小哥哥，充满活力，服务态度也很好。

用的都是一线化妆品，有一次性化妆工具，不像有些影楼一个口红给好多人用。

拍完后可以通过公众号“取片服务端”一键取片。

拍完一张，以后还会来这家店吗？

会，初入职场来一张，闺蜜小聚来一张，喜结连理来一张，爱子诞生来一张，神兽归园来一张，家和万事兴也得来一张……

客户全生命周期管理，做得真好。

他们在不断研发新产品，覆盖更多的场景。

购买—满意—复购—满意—复购……周而复始。

这个例子把客户成功定义里的三个要素都讲到了，效果、体验、复购。

二、为什么需要客户成功？

接下来我们来讲一下为什么需要客户成功。

其实就是来分析为什么要追求效果、体验和复购。

这不显而易见吗，没有效果、体验不好，顾客还会买我们的产品和服务吗？

留不住老客户，就会像一个漏水的大缸，注水的速度甚至赶不上流失的速度。

没有老客户积累，没有老客户复购，更没有老客户转介绍。

而获得一个新客户的成本是留住一个老客户的5-7倍，有些行业甚至更高。

大家觉得客户成功的价值大不大呢？

德勤，四大之一，做过研究，将客户成功视为战略优先的公司在指标上有更高的增长！

客户成功能帮我们赢得客户信任，获得老客户留存，保证企业健康持久的运营。

在SaaS模式下客户成功的价值更加凸显出来。

SaaS是software-as -a-service的首字母，是软件即服务的意思。

SaaS是一个俄罗斯裔的美国人马克贝尼奥夫创造的商业模式，这个人很牛，27岁就成为了甲骨文公司历史上最年轻的副总裁。

他当时觉察到传统买断式软件的一些弊端。

什么弊端呢？

贵，而且配套重，要有服务器，安装和配置复杂，后期运维还要配专人。

SaaS模式是什么，服务器在云上，厂商提供交付和后期服务支持，客户可以开箱即用，以订阅的模式每年甚至每月/每天付费。

那问题就来了？假如原先买断模式下厂商能收到10万的费用，现在分摊到每年变成2万了，第一年如果客户用的效果不好，体验不好，客户还愿意付费吗？

不付费，那厂商大概率是亏损的。

要保障客户续费，改善公司营收，就离不开客户成功。

三、如何做到让客户成功？

既然客户成功对公司的发展这么重要，那么如何做到让客户成功呢？

硅谷有家客户成功公司叫Gainsight，业内一般称为G公司，是美国最早一批研究客户成功的公司。

G公司在美国最大的求职网站glassdoor发布的2023年“最佳工作场所”荣登榜首，排到了麦肯锡、谷歌、微软的前面，可见员工的幸福指数很高，在公司工作很有成就感。

G公司的CEO尼克梅塔总结过客户成功的十大法则，很经典。

但在这里，为了让刚接触客户成功领域的朋友更好理解和记忆（美国心理学家约翰·米勒研究发现，人的记忆广度大概为7个记忆元）。

我结合自己搭建客户成功体系的经验，总结为五大法则，口诀是“产值分文建”。

我们先来说文化层面。

客户成功的法则一：公司层面建立客户成功文化，从上到下践行。

使命、价值观这些都是公司文化的组成部分，大家觉得文化虚不虚？

其实，文化虚不虚在于是否去践行它，落不了地就虚，从上到下去践行就实。

试想下，如果一个公司的老板在重要场合从来不提客户成功，公司的OKR里不体现客户成功，对人的选用预留也不以客户成功为导向，那下面的人谁还会去关注客户成功呢？

客户成功是全公司的承诺，不是某几个人、某个团队的事情。

产研侧的同事需要了解客户的真实需求，找到最疼最痛的点，在进行产品设计时不断的问自己，这样设计能解决客户的问题吗，用户使用起来是否便捷呢？

销售侧的同事不仅仅是为了拿下订单，会更多地站在客户的角度，分析下这个客户遇到什么问题了，我们是否能帮他解决，跟我们合作客户能预期实现什么目标，能有哪些提升？

服务侧同事在服务客户的过程中，会去关注用户会使用系统了吗，使用的路径对吗，怎样才能发挥更大的效果呢，客户的业务有提升吗，客户过程中的体验好吗，客户对我们满意吗？

如果说法则一是感性的，法则二就是理性的。

法则二：了解行业和客户，做好客户分层（分类）。

我们要知道不是所有人，不是所有公司都是我们的客户。我们要了解行业和客户，做好客户的分层（分类）。

有家面向C端创业者的管理提升课程做了个用户调研，了解用户不续费的原因。

出现频率最高的两个说法竟然是互斥的。

说法一，不续费的原因是课程太难，消化吸收不了；说法二，课程太简单，之前都知道。

那这课程到底是难还是简单呢？

其实难和太简单都没错，因为这原本就是两类人。

创业，也可大可小，我摆个摊是创业，我开个自媒体号是创业，我开个科技公司研发芯片也是创业，大家原本的理论基础、过往经历，以及手里掌握的资源相差太大，不在同一个起跑线上，有不同的评价太正常不过了。

不做客户分层，不定位清楚自己的客户群体，你的产品、你的服务都会无从下手，也就做不好客户成功。

法则三是什么？产品必须是第一位的。

我举个身边的例子，大家就理解了。

海底捞的服务怎么样？竖大拇指对不对。

但如果海底捞火锅很难吃，服务再好，你还会去吗？

我是不会去的，服务又不能让我填饱肚子。

法则四，管理好客户健康度，过程决定结果。

大家是怎么理解客户健康度的呢？

假如有一款生活软件，我们通过哪些指标可以去度量客户健康度呢？如果用户登陆频次很低、甚至好长时间不登陆了，大家觉得客户健康度怎么样？

不好，对不对，就亮红灯预警了。

用户登录后的活跃度、经常使用的模块数、业务的增量等等，都可以作为度量指标之一。

那如果是本地化部署，看不到客户行为数据，我们可以通过哪些方面感知客户健康度？

服务群里没动静了，客户长期一个问题都没有，这就应该引起我们的警觉，是没问题呢，还是大家没在用。

面对客户健康度低的情况，我们要及时的介入，扁鹊见蔡桓公的故事大家都听过，发现的越早问题越小，越好解决，发现晚了，很多时候就无能为力了。

其实作为客户，也非常希望我们能帮助到他们，帮他们及时地做一些诊断分析。

做好健康度的监测和预警，我始终觉得防患于未然比力挽狂澜更胜一筹。

虽然说客户成功是整个公司所有人的事，但有一个角色是第一责任人。

客户成功经理（CSM），客户健康度的管理也是CSM的重要工作之一，他要保证客户尽可能高的满意度，尽可能少的流失，尽可能多的续费，识别更多扩展销售的机会。

这几年国内SaaS企业发展的很快，客户成功经理的角色也赢来了巨大增长，但还是有很大的需求缺口。

而且我一直认为，客户成功不是SaaS独有的，只要有客户就需要客户成功。

客户成功经理不是换了个title的客服，我从5个维度列举了他们的不同，大家可以看一下。

最后一个法则虽然放在最后，但他是最重要的，前四个法则都是为它服务的。

法则五：尽可能早地帮助客户实现业务价值。

农夫去买斧头，他的目的不是斧头本身，他想要的是用斧头劈柴，更进一步说他想要的是柴火。

客户买的不是软件，客户要的是开源节流，想要的是提效减负，想要的是实实在在的业务成果，软件带来的价值。

那怎么达到这个目标？

我们需要和客户一起努力，一起寻找解决方案，我们不仅要销售给客户软件，还要教他们最佳的路径，告诉他们匹配的方案。

我们要做好客户全生命周期的管理，“痛点识别—解决方案—采用—价值证明”。

帮助客户诊断问题，一起明确他的需求，给到客户对应的解决方案，交付后帮助客户真的用起来，最后用效果说话。

这是一个正反馈链路，我们要和客户一起，一步一个脚印，不要跳过某个步骤，不然后面会付出更大的代价。

很难，但这是一件难而正确的事。

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