如果智能客服产品是一款游戏（新手教程和任务篇）

某种程度上，首次使用陌生智能客服产品的用户，其角色身份就相当于游戏小白或游戏新手，而这种时候，一份新手教程或许会对这部分人群有用。与此同时，如果我们想让用户更愿意留下、更快乐地使用陌生产品，这个时候，或许我们可以考虑类游戏化的产品设计。一起来看看作者的解读吧。

填坑，要不有人要寄刀片了。

接上一篇：如果智能客服产品是一款游戏？（用户篇）

一、新手教程

先设问：智能客服产品需要新手教程嘛？

其实首次使用你系统的智能客服用户，就是一个游戏的小白。

她们大多数玩过同类的产品？谁前面没用过几套产品呢，但是你这套，她们有可能是第一次接触。而且这个就是带着固定思维套路来的，会用惯性思维看待你的东西：

“我座席的状态在哪里改啊？”

“外呼的这个按钮藏的这么深嘛？软键盘怎么呼出来？”

“通话咨询转移给我小伙伴如何发起？”

“访客网站留言怎么查看，主动发起咨询有什么条件？”

“快捷回复在哪里？知识库又在哪里？”

虽然但是，绝大多数厂商们，在功能设计上会趋同，尽量使用相同的使用概念、页面布局、功能设置，就是为了降低新手的摸索，但是你懂的，谁也不会100%复刻别人家的产品，自家的产品经理们会充分发挥主观能动性，从功能设计，人机功效，页面风格上下手，打造自己产品的调性。

这也必然会造成，任意一款新智能客服产品，递到陌生客户手中，都有一个长长短短的新手期。

智能客服产品其实也和游戏一样，虽然同一类型大部分游戏玩法都雷同，但是哪个游戏初次进入都有一条又臭又长的强制教程，有的还不让跳过那种。我们如果打算在智能客服产品中，设置一个的新手教程，应该注意以下几点。

1）轻打扰

智能客服毕竟是工作软件，不是娱乐产品，不要搞满屏的未读和提示了。

帮助信息只出现在适当的位置，比如座席输入了错误的账户密码，提示区文案给与清晰友好的指示。

一些专有名词，如报表中的字段，给出ToolTip提示和计算公式，必要时举一个恰当的例子。

让界面看上去是干啥的，但是随着座席人员的操作，恰如其分的给出帮助。

2）新手提示

很多产品习惯在座席初次登陆系统后，给出大开屏的提示信息。或者检测座席是新用户初次登陆，自主主张的给出新手教程提示法。

我个人反对这种做法，还是那个观点，作为工作软件，大可不必兴师动众的把用户当成纯小白。非要客户看完你那不明所以的功能介绍，还要点击你那个小的不能再小的“下次不再显示”，如果要做新手提示，建议采用焦点提示法。

检测到初次登录系统的用户，对软件工作区的核心功能，如如何编辑角色信息，如果操作工具条，哪里是电话弹屏的页面，哪里有通话记录和报表，都以焦点聚焦的方式，配合清晰准确的文字说明，告知客户软件主要功能分区，操作方式即可，并且允许客户跳过，让高级新手直接Skip进入工作状态中去。

InterCom首次配置Fin时候，给出的焦点提示

3）视频教程？

我也遇到过这样的问题，有些客户说，可不可以把产品主要的功能，制作成教程视频放在网站上，让我们随时可以去学习呢？

客户的需求就是我们的使命，于是乎，众多厂商都会看到这样的在线视频教程的存在。

但是我又要跳出来泼一盆冷水，算了，泼半盆冷水先。

我反对把软件基本操作和功能录制为操作视频的方式，理由1是随着产品迭代更新，视频也必须随之更新。久而久之，这个视频成了一个不小的工作负担。理由2是从播放数据和完播情况来看，大部分视频热点极低，想学习的从视频中看不到深度，学会的不会看第二次，画蛇添足而已，性价比不高。

但是为什么我留了半盆水不泼，我也赞助一种情形，如果是企业的核心王牌功能，那么有必要精心制造一个宣传+操作的视频，作为劲爆点，在网站，自媒体，甚至产品内部指向，所以前提就是，这是一个你要精心准备，大书特书的好东西。

二、主线任务

我还发现了一个很好玩的事情，你们见过有智能客服设计了主线任务嘛？

InterCom的主线教程！

知名厂商InterCom，如果你是使用他家产品，当你在使用中，你会在页面顶部，看到这样一个进度提示。

如果你点击，就会看到一个完整的任务链条，帮你去熟系使用InterCom的

参考InterCom的主线剧情任务？了解产品的核心功能范围，把一个复杂的智能客服产品应用。根据你开通的角色，自动设置了一条主线任务的路径：从系统工作区熟悉到各功能的介绍，高阶应用，都纳入到了任务体系。

我们也可以把这种任务形式，视做是live版本的在线说明书。通过进度，在线提示的方式，强于传统的文档形态说明书。

而且，拟人化模拟的方式，也拉近用户的亲近感。

当然，如果你们要参考复刻这种形式的话，我是墙裂建议不要搞一个光头老兄在这里说教，弄点你们的帅哥美女产品经理来撑下场面！

三、支线任务

除了新手教程，主线任务之外，其实智能客服随着使用场景的不同。每个功能点都可以增加支线任务。

这个支线任务，只会属于具有该角色权限的用户来开启和完成。

如果是周期性的支线任务，那么可以考虑汇总到每日任务体系。如果是一次性的，则可以结合新手教程，设置奖励回馈机制。

我抛两块砖

比如服务座席的评价体系，如果首次收获客户的好评，则完成解锁这个任务，可以给予客户一个解锁勋章以资鼓励。

比如营销座席的外呼任务，如果接通率高于50%，可以解锁“沟通达人”小勋章，让座席获得一波满足感。

只要你瞎想，那么这样的场景数不胜数。大家一起来放飞。

四、每日任务

座席的工作其实和玩游戏也区别不大，登录，打卡，完成每日固定分配好的任务，然后下线走人。

不同就是玩游戏可能要花钱，用智能客服至少还赚1天钱。

座席朋友们的工作已经这么苦逼了，咱们PM们就别来添堵，尽量给她们增加一些工作的乐趣吧。

而且现在的座席主要使用群体，大部分都是00后，整顿职场之余，遇到你这样糟糕的产品，按捺不住怒火也要吐槽整顿一番！

解决游戏中的每日任务机制，可以把不同角色的座席每日的工作量，都量化为不同的阶段性奖励。

说的抽象，举栗子：

座席每天的工作量，有基础登录时长，每人登录时长超过*小时，即完成，可以获得10分的每日任务分数（真别设的太长了啊，小心座席朋友们刀你）。

座席每天外呼M通数据，接通超过N通，是营销座席基本功，可以设置一个数值，奖励座席完成本任务。

质检座席完成N条录音的质检评价，质检出N条优质录音，都可以列为任务项目。

服务座席创建多少线索，创建多少工单，完成多少好评咨询，都是可以设置的。

如果把这个权限放开给企业管理员，让班组长自行掌握这个每日任务的量级，也可以成为一项有益的管理工具。

当座席完成了每人任务后，可以领取阶段性的任务奖励，如果全满，可以给予一个较大一些奖励回馈。

为了鼓励座席任劳任怨的坚持完成任务，可以把每日任务完成度，长期的完成情况形成排行榜，给予优秀的座席人员以实物奖励！

这些手段都可以放开给现场管理者灵活应用。

综上所述，我们做一款智能客服，类游戏化设计，其实真不是要打算做游戏，而是借鉴游戏思路，让我们的年轻用户们更有趣味性，更快乐地使用我们的产品，

当然如果我们思考在游戏化道路上更进一步，那么氪金系统要不要考虑下呢？

如果有，那么下一篇，《如果智能客服产品是一款游戏：氪金篇》再见吧。

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