特斯拉成立「秘密团队」，压制车主的投诉潮

根据路透社最新消息称，为了应对车主们有关续航问题的「投诉潮」，特斯拉内部专门成立了「秘密团队」，以此来压制、转移车主的相关投诉。有意思的是，已经有不少证据指出，特斯拉在展现预估续航里程上过于激进。

富有争议的续航里程和马斯克的「秘密团队」：

• 特斯拉被指出续航里程夸大严重，关于虚标的投诉不断增加
• 一位了解特斯拉仪表信息早期设计的人士表示，为了营销目的，特斯拉在十年前就决定为续航里程计算器编写算法
• 马斯克希望满电状态下车辆的续航里程足够好看；电量在低于 50% 时，续航才会更加真实
• 在算法使用初期，特斯拉仅仅在售两款车型，Roadster 以及 Model S。目前尚未清楚该套算法是否还在服役
• 多家研究机构发现，特斯拉的续航里程算法忽略了许多影响行驶里程的其他条件（天气、路况等）
• 特斯拉利用 EPA 规则，夸大了旗下车型实际的续航里程
• 在去年特斯拉成立了「秘密团队」，取消车主有关续航里程的维修预约，并避免车主将车辆带到实体服务中心
• 想要申请远程诊断的预约服务也并不容易，据悉，当时预约服务排队时间已经超过了一个月；在 2022 年末，特斯拉关闭了所有续航问题的远程诊断申请
• 在成功取消客户的维修预约后，一些团队的员工甚至会主动庆祝，知情人称，这支团队每周会关闭数百个来自车主的维修预约
• 特斯拉会跟踪统计「秘密团队」内每一位员工取消预约订单的数据，以此作为 KPI 进行考核
• 如果远程诊断发现车辆存在与续航无关的问题，顾问被指示不要告诉客户，并关闭维修预约订单
• 每单成功取消的预约，可以为特斯拉节省约 1000 美元
• 特斯拉还更新了 APP，任何投诉续航问题的客户将无法再预约维修服务

以下是全文编译：

大概十年前，特斯拉被指控在自家电动汽车的仪表参数上做了手脚，通过算法「美化」了屏幕上的续航里程。随着针对续航里程的投诉不断增加，特斯拉在去年不得不成立了一个「秘密团队」来取消车主们的维修预约。

今年三月，Alexandre Ponsin 驾驶他新购入的一台二手 Model 3（2021 款），从科罗拉多出发，计划带着一家人完成一段「科罗拉多-加州」的家庭公路之旅。他对特斯拉宣传的续航里程充满期待——完成充电后续航里程可达 353 英里（约为 568.1 公里）。

然而，很快他发现，实际续航里程不足宣传的一半，尤其是在寒冷的天气下，这种严重的性能不足让他相信车辆可能存在着严重缺陷。

「如果留心观察续航里程，你真的会亲眼看到数字在迅速减少。」，Alexandre Ponsin 形容道。

Ponsin 直接联系了特斯拉，并预约了加州的维修服务。然而，在这之后，他收到了一条短信，告知他特斯拉通过「远程诊断」发现电池状态正常；紧接着第二条信息显示，「我们将取消您的预约。」

Ponsin 并不知道，特斯拉的员工已经被下令阻止任何针对续航里程问题的客户前来维修。据几位知情人士透露，在去年夏天，特斯拉在拉斯维加斯小心地组建了一个「秘密团队」，该团队会尽可能取消与续航里程相关的维修预约。

据这些知情人士表示，车主针对续航问题纷纷预约维修，「投诉潮」让特斯拉的服务中心不堪重负，特斯拉无奈只能组建团队应对。

在内华达团队的办公室里，一些员工甚至会为成功取消车主预约而庆祝。他们将手机调至静音，敲击金属木琴，同事们也纷纷为此献上掌声，兴奋之余还会疯狂地站在办公桌上。这支团队通常每周关闭数百个维修案例，值得一提的是，员工的表现还会被追踪，内部团队会统计每人平均每天取消的预约数量，并以此作为 KPI。

据知情人士透露，团队管理层告诉员工，每个成功取消的维修预约可以为特斯拉节省接近 1000 美元。此外，团队的另一个目标是减轻特斯拉服务中心的压力，因为有些中心预约等待非常漫长。

了解内部团队情况的人表示，在大多数情况下，抱怨续航虚标的客户的车辆可能并不需要维修。据路透社采访的三位汽车专家称，特斯拉的车辆不仅无法达到官方宣传的续航里程，就连屏幕上显示的预计续航里程也无法达到。

尽管路透社就此事向特斯拉和马斯克提出了疑问，但他们均未做出回应。

多年前，特斯拉已经开始夸大自己车辆的潜在行驶里程——在车辆的续航预估设备上做文章。据一位熟悉特斯拉仪表盘读数软件早期设计的人士透露，为了营销目的，特斯拉大约在十年前就决定为它的续航里程计算器编写算法，以便向车主们展示良好的预估续航里程。

只有在电量降至 50% 以下时，这套算法才会向车主展示贴近真实的续航路程。不过，为了防止车主因为过于乐观的续航显示而遭遇半路抛锚的尴尬，特斯拉在设计中还额外设置了续航的「安全缓冲区」——即使仪表盘中的电池电量显示耗尽，特斯拉仍能提供约 15 英里（约 24 公里）的额外续航。

这位消息人士进一步透露，向车主们展示过于乐观的预估续航是特斯拉 CEO 埃隆·马斯克的授意。

「马斯克希望在车辆充满电时显示良好的续航里程数字」，他补充道：「当你购买一辆车时，看到 350 英里/400 英里的续航数字，你会感到放心。」

特斯拉故意夸大预估续航里程，单独建立续航投诉「秘密团队」的做法此前并未被报道。

续航里程是消费者在选择纯电车型时，最重要的考虑因素之一，「续航焦虑」一直都是提高纯电汽车渗透率的主要障碍。

在特斯拉编写这一套续航里程算法时，特斯拉仅在售两款车型——Roadster 以及 Model S。而如今，特斯拉的产品矩阵已经拓展到了 4 款车型，轿车车型 Model 3/S 以及两款跨界 SUV，Model X/Y。

在今年，特斯拉放出消息，计划重新推出纯电跑车 Roadster，以及跳票已久的纯电皮卡 Cybertruck。

不过值得一提的是，目前尚不清楚特斯拉是否仍在使用这一套预估续航算法。但相关监管机构仍然继续指出了特斯拉夸大续航里程的问题。

今年早些时候，特斯拉被韩国监管机构罚款，因为他们发现在寒冷天气下，特斯拉的车辆实际行驶里程可能只有宣传的一半。另一项相关研究发现：特斯拉三款车型的实际续航里程比宣传续航里程要低接近 26%。

这并不是特斯拉第一次遭到了官方机构的质疑。早在 2020 年，美国环境保护署（EPA）就要求特斯拉将六款车型的预估续航里程降低 3%，以符合广告宣传。

位于西雅图的一家电动汽车分析公司 Recurrent，在近两年收集了多达 8000 多台特斯拉的续航数据，结果显示，这些车辆的预估续航里程并未因外部温差而改变。但众所周知的是，温度条件是影响电车续航的关键因素。

Recurrent 进一步发现，特斯拉旗下 4 款车型在不考虑外部温度的情况下，测算的行驶里程总是可以超过宣传中 EPA 估算的数据（续航达标率：90%）。Recurrent 的 CEO Scott Case 告诉路透社，除了温度，特斯拉的续航里程算法也忽略了许多影响续航里程的其他因素。

与燃油车相比，纯电车型会因为同样的路况和环境损失更多的续航里程。寒冷天气对电动汽车影响尤为严重，电池内部的化学反应会被减缓，电池需要车辆的供暖系统提供保护。影响电池损耗的重要因素还包括起伏、风向、车主开车习惯以及车辆的热管理。

特斯拉在自家官网的「Range Tips」讨论区上，特意解释了这些不同条件对续航的影响。除此以外，特斯拉最近还更新了车载软件，更新后特斯拉将会提供最近行驶里程消耗的详细数据，并给出了改善续航里程的建议。

特斯拉主要通过两种方式提供续航里程预估：一种是直接通过仪表盘显示当前续航里程；另一种是车主在导航系统输入特定目的地时系统提供的续航估算。Case 表示，导航系统的续航里程预估方式考虑到了更加充分的条件，包括温度、起伏。尽管这种预估方式更加符合实际，但它们仍然有不少夸大的痕迹。

Recurrent 在国家科学基金会的资助下，还对其他汽车品牌的仪表盘续航里程计算器进行了测试，包括福特 Mustang Mach-E、雪佛兰 Bolt 和现代 Kona，结果发现它们的准确性更高。其中，现代 Kona 一般会主动低估车辆可以行驶的距离。

Case 表示，特斯拉一直在提供更加激进的续航里程估算，这是特斯拉与大多数其他汽车制造商不同的地方。

窘迫的测试结果和夸大的营销说辞

特斯拉并不是唯一一家夸大纯电续航里程的汽车品牌。

在今年 4 月份，一份来自 Gregory Pannone 与他人合著的研究报告被发表在 SAE International，这份研究对 21 个不同品牌的电动汽车进行了测试。研究发现，在高速公路驾驶中，这些电动汽车的实际续航里程平均偏离车企宣传范围的 12.5%。

虽然该研究没有具体指明测试的品牌，但 Pannone 告诉路透社，特斯拉的三款车型在测试中表现最差，平均续航里程偏离宣传范围甚至达到了 26%。

与燃油车一样，根据美国联邦法律规定，全新的电动汽车必须出示能够显示能源效率信息的标签。对于电动汽车来说，这个信息以每加仑等效英里（MPGe）的形式给出，这使消费者可以将其与汽油或柴油车辆进行更加直接的比较。这些标签还包括预估的续航里程——该电动车型满电后在城市和高速公路驾驶的综合行驶里程。

有趣的是， Pannone 指出车企在计算续航里程时有多种方式。他们可以使用标准的 EPA 公式，将城市和高速公路驾驶测试结果转换为总续航数据。又或者，车企可以进行额外的测试，得出自己的续航里程估算。这些额外测试往往是为了生成更有利的续航结果，

特斯拉对其所有车型都进行了额外的续航测试。相比之下许多其他的著名车企，包括福特、梅赛德斯奔驰以及保时捷，则继续依赖 EPA 的公式来计算潜在的续航里程，使用 EPA 公式计算的续航这通常会得出更为保守的续航里程。

梅赛德斯-奔驰向路透社表示，使用 EPA 测算公式是因为他们认为这提供了更准确的估算结果。至于福特和保时捷，则尚未对此事做出回应。

无论车企选择怎样的方式得出续航结果，EPA 都必须进行核准。EPA 告诉路透社，作为审核计划的一部分，他们每年都会对市面上接近 15%-20% 的全新电动汽车进行测试，自 2020 年以来，EPA 已对 6 款特斯拉车型进行了测试。

通过《信息自由法案》获取的 EPA 数据显示，审核结果要求特斯拉将所有车型的预估续航里程降低 3%。其中，2021 年款的 Model Y Long Range AWD，续航里程最多下降了 5.15%。EPA 表示，在特斯拉将这些续航数字展示在车窗标签之前，所有对其续航里程估算的核准工作都已完成。

EPA 透露，他们在对各家电动车企的续航测试进行审核时，已经见识到了车企各种高估/低估的测算方式。

然而，EPA 继续补充道，车主个人的实际驾驶结果可能与机构核准的结果存在差异。一些汽车测试人员往往会将 EPA 核准的续航里程与他们自己在实际驾驶中得出的结果进行对比，这样的结果通常会有较大的差异，就像特斯拉车辆的情况一样。

在续航里程计算方面，Pannone 称特斯拉是「最积极」适应规则的电动车企。「我并不是在说他们在作弊」，Pannone 这样评价特斯拉，「相比其他电动车企，至少特斯拉是在遵循规则的基础上利用规则。」

汽车网站 Edmunds.com 的测试主管 Jonathan Elfalan，在对特斯拉和其他主流车企的车辆进行整体检测后，得出了与 Pannone 几乎一样的结论。

据 Edmunds.com 在 2021 年 2 月发布的报道显示，Edmunds 对 5 款特斯拉车型进行的测试均未能达到宣传的续航里程，而其他车企的 10 款车型中，9 款的续航里程都超过了宣传续航。

针对本次测试结果，特斯拉提出了不同的看法。据悉，特斯拉向 Edmunds 抱怨此次测试未能考虑到特斯拉设置的续航「安全缓冲区」。

因此，Edmunds 进行了进一步测试，按照特斯拉的要求，让车辆在其续航里程显示电池已耗尽的点之后继续行驶。

根据最终 3 月份的报告，6 款特斯拉车型中仅有 2 款与宣传续航里程相匹配，并且测试结果没有发现所谓的「安全缓冲区」。

Edmunds 继续使用自己的标准方法测试纯电车型，验证它们是否达到了宣传中的续航里程。截至 7 月份， Jonathan Elfalan 表示，还没有有特斯拉车型达到这一目标。

他告诉路透社，「特斯拉在最大程度上利用规则，这种做法可能会让车主产生极大的期望落差。」

今年早些时候，韩国监管机构因特斯拉在 2019 年 8 月至 2022 年 12 月期间在本土网站上虚假宣传续航里程，决定对特斯拉处以约 210 万美元（约合人民币 1500 万）罚款。韩国公平贸易委员会（KFTC）发现特斯拉未告知消费者，寒冷天气会极大地减少续航里程。KFTC 引用韩国环境部的测试结果，特斯拉车辆在寒冷天气下的续航里程最多可降低 50.5%，低于公司宣称的续航范围。

KFTC 还标记了特斯拉官网上的某些描述，其中关于某款车型的宣传，「一次充电可以行驶 528 公里（328 英里）或更长的距离。」，监管机构要求特斯拉删除「或更长」这一描述。

今年 6 月 19 日，韩国监管机构要求特斯拉公开承认误导消费者。特斯拉首席执行官马斯克和两位韩国高管在一份声明中承认了特斯拉存在「故意夸大续航里程」的广告。

远程诊断转移矛盾

截至去年，特斯拉销量飙升。公司在 2022 年交付了约 130 万辆汽车，这个数字几乎是五年前的 13 倍。

随着销量增长，用户对服务预约的需求也在增加。据消息源透露，预约维修等待时间有时甚至长达一个月。

特斯拉指引车主通过 APP 预约维修服务。特斯拉也发现许多问题可以交由其线上服务团队处理，这些团队可以远程诊断和解决各种问题。

特斯拉主管告诉部分线上团队成员，尽可能地避免让客户将车辆带到实体服务中心。一位现任的特斯拉「线上服务顾问」在 LinkedIn 个人资料中描述了他的部分工作内容——「引导那些不需要亲自到店维修的客户使用线上服务，减少维修到店率。」

这些线上顾问会处理各种问题，包括续航投诉。但据知情人士透露，特斯拉于去年夏天在拉斯维加斯专门成立了「续航秘密团队」，专门负责处理与续航有关的问题。

办公室的氛围有时类似于电话销售的办公室。据了解该办公室运作的人士透露，一名主管购买了这种打击庆祝预约取消的金属琴，一种带有金属键的木琴。

据知情人士透露，线上顾问通常会对客户的车辆进行远程诊断，并试图给他们打电话。他们受过培训，告诉客户 EPA 核准的续航估算只是预测，并非是实际续航，并且电池会随着时间的推移而逐渐衰减，从而可能会降低续航里程。顾问会提供一些改变驾驶习惯来延长续航里程的建议。

据其中一个消息来源透露，如果远程诊断发现车辆存在与续航无关的其他问题，顾问被指示不要告诉客户，团队管理人员会告诉他们关闭这类案例。

除此以外，特斯拉还更新了 APP，任何投诉有关续航问题的客户无法再预约维修服务。有意思的是，他们可以要求特斯拉工作人员与他们联系。但，由于续航投诉的大量积压，通常需要数天的时间才能成功联系。

据知情人士透露，2022 年末，为了迅速关闭续航相关案例，团队管理人员要求线上顾问停止对已报告续航问题的车辆进行远程诊断测试。一位知情人士表示，「成千上万的客户被告知他们的车没有任何问题」，而这些顾问们却从未进行过诊断测试。

最近，特斯拉不再指示内华达的秘密团队来处理与续航有关的投诉，转而由犹他州的线上服务顾问来负责处理这类案例。截至目前，还无法确定团队变更的原因。

车主的期望在路上

Alexandre Ponsin 完成公路旅行抵达加利福尼亚时，他已经停下了大约十几次来为他的 Model 3 进行补能。

他担心车子有严重续航问题，随后他与几位特斯拉顾问进行了电话和短信沟通。其中一位顾问为他预约了第一个可用预约，但需要等待大约两周，同时这位顾问建议他一到加利福尼亚就去特斯拉服务中心。

但，Alexandre Ponsin 很快就收到另一条短信，短信显示，「在经过远程诊断后特斯拉发现他的电池状况良好。如果没有其他问题，我们现在会取消您的预约。」

「当然我还有问题」， Ponsin 回应道，「我充满电只有 150 英里（约 241 公里）的续航！」

第二天，他又收到一条短信要求他取消预约。

「对不起，但我不想关闭服务预约，因为我觉得我的问题还没有得到解决」，他回复道。

Alexandre Ponsin 把车子带到了第一次成功预约的特斯拉服务中心。那里的一名技术人员告诉他车子没问题。

「整个过程仅持续了 10 分钟」，Alexandre Ponsin 说，「他们甚至没有亲自查看车子。」

经过更多有关续航性能的检查，他最终得出结论，他的车的确没有问题。但问题在于，特斯拉夸大了续航路程。他认为特斯拉应该让续航里程能够更加准确，特别是在非常寒冷的天气条件下。

「我确实喜欢我的特斯拉」，Alexandre Ponsin 说，「但我对它的续航表现有了更加理性的认识。」

原文链接：https://www.reuters.com/investigates/special-report/tesla-batteries-range/
原文作者：STEVE STECKLOW、NORIHIKO SHIROUZU

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