扒一扒企业服务产品：尘锋SCRM

现在，企业可以结合SCRM系统帮助实现客户关系管理的全面升级，提升企业与客户的互动和营销效果，那么，这类SCRM系统的产品设计大概有着怎样的思路？本篇文章里，作者针对一款企业服务产品进行了相对全面的拆解，一起来看一下。

看看尘锋SCRM有什么功能，这些功能都能做什么事～

我们先看一下尘锋公司的官方简介：

基于企业微信生态的一站式社交化客户运营管理解决方案供应商，致力于成为全行业首席客户运营与管理专家，依托核心产品尘锋SCRM，帮助企业重构新时代数字营销模式，推动企业客户完成数字化营销转型升级。

再看一下尘锋SCRM的官方产品描述：

为数万家企业提供一站式私域客户运营管理解决方案。帮助企业贯通获客引流、转化提效、运营增长、客户资源保护等全链路核心环节，并在销售管理、部门协同、销售技能提升、营销自动化方面有完善的功能支持，在满足企业客户通用需求的基础上，实现高度个性化服务。

通过如上描述可知，尘锋公司的发展目标是”帮助企业数字化营销转型升级”，具体依托的工具是“企业微信生态”，核心手段包括“获客引流、转化提效、运营增长、客户资源保护”，并支撑企业完成“销售管理、部门协同、销售技能提升、营销自动化”的升级。

我们接下来按这些要点进行分析：

• 宏观环境介绍
• 行业信息介绍
• 公司信息和商业定位
• 产品分析
• 总结

名词解释：

• 员工：指的是采购尘锋系统的企业中的员工，即尘锋系统的使用者；
• 客户：指的是采购尘锋系统的企业的客户。

一、宏观环境介绍

该部分与我的另外一篇《扒一扒企业服务产品：探马SCRM》内容相同，已经看过的朋友可跳过。

1. 政治环境

早在2015年，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，指出：

需利用信息和互联网平台，使得互联网与传统行业进行融合，利用互联网具备的特点，对传统行业进行优化升级转型。

2020年在第十九届中央委员会通过的《第十四个五年规划和二O三五年远景目标的建议》的第15项“加快数字化发展”中提到：

发展数字经济，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群。加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平。提升全民数字技能，实现信息服务全覆盖。积极参与数字领域国际规则和标准制定。

可以看出，产业数字化成为提振经济的共识，推动产业链、供应链全链条的转型升级成为新时期的重要任务。与之相对的，在2020年国家发展改革委、中央网信办发布了《关于推进“上云用数赋智”行动 培育新经济发展实施方案》，在国家层面正式提出“产业互联网”的概念，鼓励构建多层联动的产业互联网平台，为中小微企业数字化转型赋能。

在随之的《产业互联网白皮书》中，将产业互联网的运营分为12大类，其中有3项和尘锋公司发展目标相关：客户关系运营、品牌运营、大数据运营：

客户关系运营：实现增长运营的关键是始终围绕客户工作：获得新客户、留住老客户、为客户创造价值。具体的客户关系运营包括客户关系管理与开发、在线客户服务及客户反馈的响应、新客户的增量拓展、潜在客户唤醒及僵尸客户激活、客户体验调查与互动等。

品牌运营：持续地建立平台在产业中的公信力和影响力，包括平台品牌营销推广、人脉圈建立和平台口碑形成等。

大数据运营：基于大数据的分析，为风险管控和运营优化提供指南。包括各类销售数据和竞争力分析、客户分布及行为分析、市场分析、同行数据对比分析、销售计划及客户预测分析、数据分析结果动态展示等。在平台的发展过程中，逐渐形成稳定的可积累的数据经营分析架构。

可见，在客户营销、企业数字化升级这件事上，已有明确的政策支持。

2. 经济环境

国家统计局发布的《2021年经济年报》显示，“面对复杂严峻的国际环境和国内疫情多重考验，2021年比上年增长8.1%，近两年平均增长5.1%”, 2022年4月份，“规模以上工业增加值增速同比下降2.9%，服务业生产指数下降6.1%，社会消费品零售总额下降11.1%”。按照统计局的表述，中国经济整体上基本面向好，但面临诸多挑战。而据QuestMobile2021中国移动互联网春季大报告，2017年3月至2019年3月，中国移动互联网月活跃用户规模的整体增幅为10%，而2019年至2021年的整体增幅下滑至2%，可见互联网红利正在消退。

3. 产品生态环境

尘锋SCRM基于的企业微信生态，包括了企业微信、个人微信、公众号、小程序、视频号等诸多产品。腾讯高级副总裁汤道生曾说“产业互联网不仅仅是toB的，归根到底也是toC的”，扒一下企业微信的版本迭代，发现企业微信与钉钉的Paas化定位不同，企业微信是要做“连接者”：

2016、2017年的1.0、2.0版本，企业微信分别迭代了基础能力和企业的部门管理、协作能力，如消息云存储、考勤工具、管理后台等，主要解决企业内部员工与员工、员工与办公系统、员工与企业之间的连接。

2018年，企业微信2.4.16版本开始内测添加个人微信并可互发消息，后逐步打通小程序，朋友圈，并提供了完善的第三方API接口。与个人微信的打通让企业微信拥有别人不具备的C端优势，标志着企业微信开始连接企业和用户，并让企业借助个人微信红利运营自己的私域流量池。

2022年，4.0版本开始逐步帮助企业打通线上线下，并推出连接供应商、经销商等上下游工具，让企业协同效率更高，间接促进了产业链升级。

可见，企业微信是国民应用个人微信的红利出口，企业利用好企业微信可以更好与用户建立运营关系，数字化营销转型升级有比较大的想象空间。

二、行业信息介绍

1. 企业级SaaS

1）发展趋势

根据艾瑞报告的未来发展预测：

2）投资人对SaaS技术供应商看重的指标

• 订阅收入比例：私有部署、一次性买断的比例如果过高，会质疑SaaS厂商营收能力是否可持续；
• 续费率：用于判断产品服务能力、市场定位，进而判断营收是否持续；
• 毛利率：如果毛利率过高则说明定制开发过多、人工成本过高，业务不够健康。

3）技术供应商面临的挑战

• 厂商销售驱动增长、定位模糊导致毛利率、续费率低，难以形成核心壁垒，难以实现持续营收增长；
• 订阅收费资金回笼慢，中小企业续费率低影响营收增长。

2. 私域

1）私域的特征

沉淀在自己的品牌渠道里、自由触达、精细化运营。

2）主要的私域角色

品牌商：需求方，产品直接面向C端客户，有业绩增长压力。

技术服务商：为品牌商提供技术解决方案。

私域中的技术服务商有三大类：

① 渠道服务商：

• 私域建站服务商：基于媒体生态，为品牌商搭建用户转化路径，如公众号、微商城、抖音小店等。
• 技术供应商：为引流营销场景提供技术支持，如直播服务商。

② SCRM服务商：

社交客户关系管理，为企业提供全链路客户管理服务。

③ CDP服务商：

客户数据平台，私域为CDP覆盖的服务场景之一，CDP可基于线上、线下多渠道采集、打通、分析数据。

公域平台：如淘宝、抖音类的平台，主要通过推荐算法触达用户。

内容创作者：MSN机构、PGC、UGC，利用公域平台帮助品牌商创作内容或插入广告来为品牌商引流。

3. SCRM

1）主要价值

• 管理赋能：线索监控、销售行为、员工行为、资产保护等；
• 用户管理：渠道引流、用户画像、精细化运营等。

2）挑战

• 客户不会选、不会用，渗透率低；
• 咨询、部署培训成本较大，约有些平台估算占整体成本的15%；
• 员工不喜欢用、维护信息成本大、购买后将产品运转起来较难。

三、公司信息和商业定位

1. 公司信息

北京尘锋信息技术有限公司成立于2019年，目前员工约1000人左右（数据来自百度百科），核心产品包括尘锋SCRM、尘锋客服、尘锋商城等，腾讯是其股东，曾获“企业微信2021年度优秀合作伙伴”称号。

2. 商业模式

目前SaaS类企业主要的商业模式有3种：

• 买断模式：企业签约付费即等于买断该软件使用许可权，常规做法中，后续还可以收取10%-15%的维修保养费用。该种模式至少有2个弊端：（1）技术供应商没有动力提升产品质量。（2）供应商无法为购买过的企业提供更多服务，产品价值的想象空间被堵死。
• 续费模式：供应商以年、季度等时间周期授权产品的使用期给企业，即“收年费”，到期限后再争取企业继续付费。这样的模式可以让企业有更多的主导权，供应商也就有压力提供更好的服务。但随着使用时间越来越长，数据沉淀、使用习惯等因素导致迁移成本越来越高，企业的主导权会被削弱。
• 消耗模式：企业按效果付费，有效果了就付钱给供应商，没有效果则不付。此种模式将供应商和企业牢牢捆绑在一起，供应商有强大动力帮助企业实现营收和增长。但首先“效果”的标准定义是个问题，其次需要企业和供应商建立信任关系，在实际运营过程中彼此配合方能产生效果。

尘锋的模式是续费模式，目前按照一年为最短周期，按照账号数（即坐席数）进行购买：

• 基础版：（CRM）报价800元/人/年
• 标准版：（CRM、营销、订单、商品）报价1200元/人/年
• 企业版：（全套）报价1800元/人/年

3. 市场情况

与探马相同，目前尘锋的的客户主要为B2大C、B2B企业，消费类型为高频高客单价、低频高客单价。

4. 服务人群

主要聚焦在“客户营销数字化”业务领域，主要解决用户和企业之间的关系问题，故其主要服务人群包括：销售人员、客服人员、运营人员、市场人员、公司管理者、质检人员。

四、产品分析

1. 产品形态

目前尘锋SCRM主要以SaaS形式提供服务，公有云的部署方式。提供企业微信客户端（手机、电脑）侧边栏供一线销售人员、客服人员使用，提供网页端给企业其他成员使用。

2. 功能架构

3. 信息架构与流程

1）工作台

顾名思义，工作台指的是以员工为中心的一个信息集合页，有3方面内容：

1. 待办任务，如发送朋友圈任务、定期跟进任务等；
2. 数据统计，如新增好友数、好友总数、销售业绩等；
3. 客户分类，如重点关注客户、未联系客户等。

工作台可根据员工的使用习惯自定义选择不同的信息展示模块，员工职责不同，如销售岗、管理岗、客服岗，系统给予不同的推荐选项。

2）CRM

① 线索

【1】智能获客

智能获客指的是将全网公开的企业工商信息、联系方式、经营数据等客户信息爬虫到尘锋数据库里，经过数据清洗和整合后展示给员工。

员工找到目标客户后点击“领取”，该客户会到员工的私人库存里；部门领导也可批量领取多个客户然后通过部门内部的公海分配给自己的员工。

根据查找客户的方式不同，分为2个模块：

1. 线索探查：关键词搜索或条件筛选目标客户；选择某个写字楼筛选出其中的目标客户用于陌拜。
2. 地图获客：选择固定的地理范围查找客户。

【2】微信线索

微信线索指的是：已经接触过本公司业务但还未添加企业微信为好友的微信用户。

客户查看过公司的公众号、小程序，或浏览过员工发给他的物料，尘锋会把用户的头像、昵称、行为轨迹记录下来，供员工进一步跟进。

客户浏览的如果是小程序且授权了手机号，尘锋就可获取手机号，然后员工可通过手机号添加好友与其联系。

如果是公众号则不能获取到手机号，员工只能通过中间人转介绍的方式与目标客户取得联系。

【3】广告对接

尘锋支持抖音、百度、微信生态等主流广告投放平台的资源对接，需要配置资源回传等数据，然后接收获取到的资源即可。

支持表单映射，即把投放平台的表单字段映射成系统内部的表单字段。

为获取到的资源打标签，方便数据分类。

可以设置接收公海，将获取到的资源进行部门分配。

【4】公海/回收规则/线索设置

公海是一种压力型的管理工具，通过对线索的分配和回收来管理销售的同时可以促进线索的利用效率。

尘锋的公海与其他大多数SCRM的公海类似：支持多个公海，每个公海提供通用的分配和回收能力。

• 分配：自动领取（领取上限限制、领取时间间隔限制等）、手动分配、自动分配（按权重分、按销售额大小分等）；
• 回收：单次回收（比如分配后3天内没有有效跟踪记录则回收）、周期性回收（比如：每2天内都要有聊天记录否则被回收）、组合条件自动回收（前10天发素材、第二个十天发朋友圈、第三个十天….否则被回收）。

【5】线索分析

指的是对线索流转过程中的转化率分析，包括销售跟进分析和线索转化分析：

• 销售跟进分析：某一时间段内线索本身的转化数据以及销售人员所持有线索的转化数据。比如线索总条数、转化到有效沟通的数量、转化到到店的数量、最后成单的数量等；可以由此对销售进行针对性的督促和指导；
• 渠道转化分析：以某个渠道的维度对线索转化进行数据分析。评估不同来源渠道的转化率，为市场投放提供决策依据。

② 客户

其实就是客户、企微群的列表和详情页，用于支持客户的新增、查询、修改、删除，同时可以支持员工自定义客户字段。

详情页信息非常全面且详细：客户待办、旅程、订单信息、会话记录、个人资料、客户评分等等..

重点功能是去重合并：在某些情况下，可能会出现两个销售录入同一个客户的情况，所以就需要将某个字段设置为客户唯一ID，ID可能是手机号、微信号等。

当有2个客户的唯一ID重复时，尘锋系统会在详情页给出提示，一键将2者合并。

③ 销售

该模块主要包含2个部分：销售机会和销售日常管理。

销售机会：

针对大C/toB客户的销售过程不是一蹴而就的，往往有步骤章法可循；企业会将TOP销售的销售路径提炼出来赋能给其他销售，这个过程就是尘锋所说的“销售机会”。

管理员创建一个销售机会，包括：销售机会阶段、销售机会字段和丢单原因等（将其理解成模板），然后将其关联给某个客户，客户的跟进人则会看到“销售机会”的任务提醒，按照模板一步一步完成销售操作即可。

销售机会还有的一个好处：因为每一个销售步骤的数据都是完整的，销售过程变得透明从而管理者可以对销售过程复盘并进行有针对性的指导。

销售日常管理：

可以设置个人或部门的销售目标，并对目标的完成进度进行监督。

销售可以写日报周报或其他情况汇报，方便管理者监督和发现销售问题。

对于面销，支持销售的到场签到。

④ 质检

为了监督销售、客服以及其他服务人员的工作情况，需要对他们与客户之间的沟通内容进行检查。

尘锋支持对短信、电话、微信的检查。

管理员可以设置质检项，比如：员工发送了“红包”两字后，系统可以自动发给员工提醒她“踩到红线”，或直接强制将客户转移给其他员工；还比如可以在语音通话过程中设置音量上限，如果销售讲话超过了该上限则认为是“态度不好”。

员工可以对机器质检的结果提出异议，然后进入到人工复检阶段，人工可以查看该case的犯规过程和结果，然后进行干预。

可以进行不同质检项进行数据统计，方便对员工进一步处理或修改不合理的质检项。

⑤ 工单

与客户接触过程中出现的某些问题，可能需要多部门联合解决，这个时候就需要工单在不同部门、员工之间流转。工单的作用主要是提高企业内部（甚至企业之间）的协同性，提高问题的处理效率来给客户更好的体验。

同时，因为工单可以让问题的处理细节可统计、可追溯，方便管理者确定事故责任、调整不合理的组织架构。

工单的流转流程支持：自由流转（即每个流程节点的员工可以自由选择下个节点是谁，自由关闭工单）和固定流转（工单的流转流程是固定的）。

3）营销

① 获客

【1】渠道活码/短链

企业向不同的渠道投放广告时，会在宣传页中加入一个二维码来将目标客户引流到自己的私域里，这里的二维码其实就是渠道活码。

虽然在宣传页中是只有一个码，但后台可以配置多个客服或销售人员坐席来承接流量；最重要的是，即使后台坐席更替，也不需要更替投放出去的物料，这点在线下海报宣传、点餐桌扫码点餐等场景非常实用。

用户扫描活码后添加哪一个员工坐席为好友是由后台设定好的，即流量的分配规则，尘锋支持权重分配、随机分配、依次分配。

客户添加坐席为好友后，可自动发送系统配置好的欢迎语，并将该客户自动打上标签，方便后期对于客户的挖掘追踪。

特殊情况1：如果后台配置的坐席账号不在线或好友已经达到上限无法再添加该怎么办？

尘锋的解决办法是可以多配置几个备用坐席，且当备用坐席被启用时发消息通知给活码的负责人。

特殊情况2：短信、抖音私信等无法直接识别活码怎么办？

就需要使用短链：即发送给客户一个地址链接，客户点开链接后再识别活码即可。

特殊情况3：一个客户在多个渠道识别活码，或重复添加不同的员工坐席为好友吗？

可以使用锁客功能。锁客功能开启后，会判断该客户是否已经添加过好友了，如果添加过则会出现一个中间页面直接展示已经添加过员工的二维码。

锁客功能还能用于餐桌点餐：如果客户已经添加员工为好友，则在其扫码点餐时，可以设置直接跳转到点餐页面。

【2】门店活码

门店活码主要使用的场景是：企业在一个地区密集开了多个门店，企业总部的市场或营销人员进行宣传活动时。

门店活码的流程与渠道活码类似，只是在用户第一次扫完码后会获取用户的地理位置，然后推荐离用户最近的一家店的店长二维码给用户。

【3】一客一码

一客一码主要应用场景就是转介绍，属于裂变的一种：

员工M为客户小A生成专属的名片，小A将名片发给她的朋友小B，小B扫描名片上的二维码后可添加员工M为好友；

同时系统可以统计该名片获取的联系人个数。

【4】群活码

比如某次社群运营活动，有大量的客户涌进来时需要同时拉多个群来承接客户，这时候就可以用群活码了；也就是说，多个用户扫描同一个二维码，可以直接进入不同的群，且无需添加员工为好友。

群活码分两种类型：企微群活码和自建群活码。

1. 企微群活码：当群还不存在时创建的群活码。这个功能是企业微信官方本身具备的能力，尘锋在功能上又包了一层，所以使用企微群活码进群，用户需要扫描三次二维码，依次是尘锋群活码、企微官方群活码、具体群的二维码；
2. 自建群活码：当群存在时创建的群活码。尘锋会生成一个群活码，然后后台配置这个群活码后边的多个具体群的二维码，这个具体群的二维码是有7天有效期的。用户识别两次二维码即可进群：尘锋群活码、具体群的二维码。

两种类型的群活码都支持当第一个群达到人数上限后自动切换到下一个群，且都可以，只为新进的群群员发送欢迎语，群里的老群员是看不到新群员的欢迎语的。

防止重复入群：系统会优先展示给用户之前扫描过的入群二维码。

【5】欢迎语

不论是添加企业微信为好友还是入群，为了更好的体验都需要发送一条欢迎语给客户。

欢迎语可以发送文本、图片或素材附件，后台可以设置不同的场景、不同的时间发送不同内容的欢迎语。

② 触达

【1】人群分组

当需要快速筛选客户进行营销时，就可以通过人群分组功能快速定位目标人群。

人群分组的功能大致是：通过一系列筛选条件创建一个人群包，可以为人群包制定一个计算规则：每天计算，将符合的客户放入人群包，将不符合的客户从人群包中剔除，同时，将进入人群包的客户打上标签，将剔除人群包的客户移除标签。这样在做营销触达时，直接通过标签筛选目标客户就行了。

【2】客户群发/群群发

管理后台编辑发送内容、接收者、发送者、发送时间，提交信息后，企业微信坐席会收到任务提醒“有一条群发任务”，点击发送后则发送成功。

同一个客户一个月内只能接收4条群发消息。

群群发的道理与客户群发相同：管理后台编辑内容并选择群主后，群主接到群发任务，将消息发送到群里。

【3】客户SOP/群SOP

SOP即标准化客户运营流程。系统根据客户的属性、行为触发并执行相应的标准化操作，实现自动化营销，在合适的时间向合适的用户推送合适的内容。

客户SOP有六个要素：触发场景、时间、触达渠道、内容、发送者、接收者。

举个例子，添加某个客户为好友后，就可以执行SOP操作：

后台先编辑好“新添加好友”场景的SOP，SOP内容有：添加好友后当即发送欢迎语、2小时内发送素材、添加好友当晚发送该客户可见的朋友圈、第三天语音通话、第7天逼单等。

等到好友添加后，系统会向坐席以通知的形式派发任务，坐席员工直接点击发送即可。

不过这里有个问题，如果坐席已经私自完成了SOP中的某个操作，即收到的SOP任务不符合现实触达要求了，该如何做？没在尘锋系统中找到解决方案。

群SOP流程与此相同，只是会将任务派发给群主。

③ 内容

【1】营销素材

可以理解成与探马的素材库相同。市场或营销人员在和客户沟通过程中会向客户发送一些文件或海报用来展示公司信息或进行产品说明，这些素材需要统一被管理和维护。

后台可以对素材进行上下架、编辑，尘锋提供固定的素材模板，方便市场人员进行素材创作。

发给客户的素材，客户的浏览记录、停留时长、转发等痕迹被系统捕捉后呈现给销售，销售用来判断客户的意向高低。

【2】话术库

即QA库。客户问的问题销售可能拿不准或不知道，这时候可以根据关键词查一下库获得专业的答案并一键发给销售。

后台需要有人维护问题和答案，并可以统计某个问题的引用次数。

QA库可以提高销售的工作效率和其专业性。

【3】微官网/智能名片

微官网：

企业可以在公众号中放入一个链接，用户打开链接后跳转到企业的官网，即微官网。

尘锋提供快速打造官网的工具，如企业介绍、智能名片、活码等。

智能名片：

和客户过程中，销售可以把自己的名片以小程序的方式发给客户即智能名片。

小程序中有销售的个人介绍、公司介绍等，系统可以捕捉客户的行为轨迹。

4）客服

客服一般主要的服务场景有2个：临时咨询和固定专属服务。当有客户咨询时，需要有客服来应答并最大化将客户转到销售环节；另外社群运营也需要客服来调节群内气氛、推进转化进度。

系统要求先添加个人客服账号并为其设置接待上限（此客服账号可同时接待的会话数），然后创建客服分组（即圈选客服账号给他们放到一组里），然后设置分配策略：客服轮训、客服饱和度分配、真人优先、机器人优先等；然后可以设置警报，如果超过设定的时间没有客服响应则会给相关人发送通知。

与销售会话相同，客服的会话内容同样需要进行敏感词、情绪值等质量检查。

5）应用

该模块类似于app store，客户可以根据自己的需要选择性的使用，列出几个有代表性的功能：

① 商学院

企业内部培训考核的工具。管理者可以创建课程、添加课件，然后以任务的形式下发给指定的员工，员工学习后进行考试。管理者可以看到员工的学习过程数据和考试成绩。

② 短信群发助手

管理者批量给圈定的人发送短信，为了方便，编辑短信内容时可以使用设置好的短信模版。

③ 智能标签

自动帮助销售给客户打上标签，智能标签有3个应用场景：

智能问答打标签：销售在和客户交流时，问系统指定的某个问题，系统会自动识别客户的回复内容，并将其提炼成标签。比如问家长“您的孩子年龄是？”家长回复“8岁”，则系统可以自动为其打上“小学”的标签。

客户入群自动打标签：客户进入某个群时，自动为其打上标签，当客户退群时再自动将标签移除。

聊天关键词自动打标签：客户与销售聊天过程中，可能出现某些反映客户心声的关键词汇（比如“价格太高了”）或某些高频词汇，系统会根据客户触发的关键词及命中的次数自动打上特定标签。

五、总结

该部分与我的另外一篇《扒一扒企业服务产品：JINGsocial》内容相同，已经看过的朋友可跳过。

1. 智能化应用

如今客户管理类SaaS渗透率偏低的主要原因之一是：部分企业客户员工排斥使用，因为不断的在系统里人为地录入、更新、维护信息会增加他们的劳动工作量，技术供应商应该一方面可以考虑更快捷的录入方式，如语音识别等；另一方面，可以考虑利用智能化的方式加强数据的收集和整合，自动过滤无用数据、提炼有用数据。

还如，RPA模拟点击、hook、智能标签等技术已经较为成熟，SCRM可以考虑自研或采购第三方的方式为自己的产品赋能。

SaaS的本质是续费，续费的基础是帮助企业提升效率，而人工智能的本质也是提升效率，应该重点拓展人工智能在SaaS领域的应用场景。

2. 场景聚焦

不同规模企业在资源、抗风险能力、业务成熟度方面存在显著差异，因此对SaaS的应用需求有不同侧重，比如小微企业首选部署门槛低的SaaS产品，中型企业追求定制化，大型则注重功能集成。还比如高客单价、低复购的行业如房产、手机，注重售前咨询售后服务，低客单价高复购的行业，如快销、产品，注重活动营销、品牌印象，与之对应的SaaS产品也会不同；总之，需求决定供给，在竞争越来越激烈的背景下，粗放的纯通用型CRM已很难满足越来越多企业对于精细化运营的需求。

3. 强大的集成能力

基于5.2，产品的场景宽度越来越窄，若想帮助企业解决问题往往需要多套产品配合，那么openAPI接口、稳定强大的开放能力变得尤为重要；系统之间的互联互通，可以帮助企业打通信息流、业务流、资金流，PC端和移动端，实现完美闭环；另外，不同系统的连接可以打破数据孤岛，实现数据的完美碰撞，为数据应用打下基础。

4. 代运营会兴起

代运营模式会兴起的原因是企业客户的运营能力与供应商提供的运营工具不够匹配，对于供应商来说除了提供SCRM运营工具，针对无运营团队的中小企业可以帮助其搭建运营团队，针对已有运营团队的企业可以提供运营策略、方法论的培训。

工具+咨询+运营的打包服务也许会流行起来。如基于支付宝的服务商钜汇科技，企业微信服务商尘锋等。

5. 效果付费模式会兴起

基于5.2、5.3、5.4，在一条业务链条中分工越来越明确、供应商可以集成更多的上下游工具、企业与供应商合作越来越深入，随着需求方和供需侧各自竞争越来越激烈，长期来看，会越来变成一种用效果付费的投资关系。对于甲方来说，将自己不擅长的部分打包给乙方，避免踩坑顺带可以转移合作风险；对于供应商这样的乙方来说，将自己的工具最大限度得到应用，实施的话语权更大，高风险、高收益。

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