让人又爱又恨的“尾房”经济，到底该怎么做？

图片来源@视觉中国

文｜空间秘探，作者｜袁雪瑾

酒店经营是一个长期的过程，其核心指标由入住率、已售客房平均房价、每间可售房收入共同决定，短期入住率的上下起伏很难确定酒店的投资回报和营收能力。尾房一直是酒店经营者试图想解决的“难题”。尾房经济该不该搞，该怎么搞？市场能否给出越来越清晰的商业答案？

尾房入住又出圈，创始人被限制高消费

近些年我国酒店行业快速发展，2015年至2020年，在市场接近饱和的状态之下，5年间全国又新增20多万家酒店，目前国内酒店总量突破80万家。酒店行业竞争激烈，导致巨量尾房出现，按照80多万家酒店约50%的客房空置，年损失超万亿元，这个数据无疑是惊人的。

今年2月，一个名为“尾房在线”的小程序突然出现并引发行业热议，该平台主打“解决酒店尾房问题”，短短数月在多个渠道露面，目前正在大力宣传招收城市合伙人。根据“尾房在线”的创始人介绍，尾房在线的创业灵感来自“滴滴打车”，其与传统的酒店被动等待客人查找酒店相比，尾房在线让酒店从被动等客户，变为客人先在尾房在线平台上出价，酒店再主动出击抢客户。

5月18日下午，酒店行业首届酒店尾房节开幕暨尾房在线平台启动发布盛会上，创始人张鸿举介绍了尾房在线商业模式，“尾房在线的诞生，有望改变中国人订酒店房间的传统方式，为人们出行提供极大便利。同时，这一创新做法直击酒店行业尾房多、空置率高的最大‘痛点’，将彻底改写行业规则。”

这一平台运作借鉴滴滴网约车模式，让酒店由被动等客户，变为在尾房在线平台上主动抢客户；而旅客选择酒店，再也不用在屏幕上一家一家酒店去翻找，不同于传统酒店订房平台的反向订房平台。平台具体操作方式为，每晚6点到次日早6点，消费者订房时，在“尾房在线”小程序下单发布需求，之后平台为客户匹配需求，酒店秒速抢单。消费者选择心仪的酒店进行支付，即可入住酒店，有时出价300元也能住上五星级酒店。这一过程，平台将其概括为：“我出价，酒店抢，订房就像打个车，300也能住五星！”

张鸿举表示，尾房在线平台将与合作伙伴一道，为超过20万家酒店的尾房销售铺设一条特殊通道；为3亿用户的便捷出行，提供更人性化的订房服务。张鸿举透露，集团今年将完成港股上市，力争快速成长为“独角兽”企业。

“尾房在线”官方公众号显示，尾房在线是一个专门为酒店降本增效，尾房甩卖的平台，它的经营理念是顾客自主出单，酒店根据自己当天空置房情况来自主参与抢单，价格只有顾客和酒店知晓，平台不做挂卖，真正做到“住店就像打个车”。

不过，尽管目前尾房在线的后台拥有超过30个热门城市选项，但大多数城市并未开通服务，而深圳、上海等少数已开通服务的城市上线的酒店也并不算多，阅程科技是一家提供商对客（B2C）的酒店订房系统平台，其电商平台为“秒个房”，而这家公司以及张鸿举目前均因债务问题已被限制高消费。尽管“尾房在线”这一平台能否长久还需要打个问号，但这一平台引起的讨论却从侧面展现了酒店行业对于尾房问题的关注，酒店行业的“尾房焦虑”伴随着酒店行业的发展一直存在。

除了现在的“尾房在线”以外，为了解决酒店空置房的问题，中国酒店市场在过去数十年的发展过程中都出现过类似的解决方案，如2011年国内风靡一时的尾房甩卖APP-今夜酒店特价，推出后便获得了君信资本300万美元的A轮融资，其通过与酒店签订协议，将每晚6点后的尾房特价销售；携程也曾于2019年2月推出“今夜尾房”活动，表示消费者只要在晚上6点到次日凌晨6点预订当日酒店，价格优惠最高超过40%等。

空间秘探发现，上述这些平台的解决方案似乎都并长久存在，比如今夜酒店特价在2014年被京东收购后就夭折，携程的尾房活动也很快下线，侧面说明特价模式对酒店的尾房销售虽然一定的积极意义，但从长远来看仍然隐患重重，这也是尾房特价模式一直很难走通的原因之一。

被大家舍弃的酒店尾房，到底好不好住

从概念来看，所谓酒店尾房就是指酒店在某个时间段内未被预订或出租的客房。大部分酒店一直还是很看重尾房的。由于消费者预订酒店普遍具有，即时性、当日性、短途性、晚预订，这些特点，所以不论是多么火爆的酒店，都会有空置的可能，酒店的房间具有时效性，过了晚上最重要的几个小时，酒店房间就大概率被剩下了。

传统意义上的酒店尾房一般是楼梯口第一间房、楼梯口对面的房或者位置偏僻的房间。现在大部分酒店都是高层而且设有电梯，当有电梯的存在人们便不会选择爬楼，而酒店每层楼的第一间房几乎都位于电梯口旁边，所以每个人出入都会经过第一间房，住在第一间房，可以说能把所有人的声音都如数收入，很容易影响到休息。

很多面对楼梯口的房间隔壁为杂物间，保洁阿姨即使在深夜也可能会在杂物间工作，所以难免会发出噪声影响到客人休息。入住酒店的旅客人员比较杂乱。由于房间和走廊通常会有烟雾报警器，所以经常会有人选择在楼梯口吸烟，烟味混合着打电话的噪声会使住客的睡眠质量大打折扣。

酒店最后一间房一般光线也不是很好，总会给人一种阴暗的感觉，采光对于酒店房间来说是很重要。此外，最后一间房距离逃生通道最远，而且还位于酒店楼层监控的死角。所以遇到意外状况会更加危险，并且如果独自外出住楼层中的最后一间房，安全性保障也容易打折扣。

角房通常会是整个楼层距离电梯最远的位置，相对来说会对出入进出造成一些不便，尤其在携带了较多行李或需要赶时间的时候，酒店采用中央空调，送风排风的主风道通常会在楼层较为中心的位置，角房位于最末端，可能会因此导致室内空调送冷/热风效果不佳，或房间异味难以排出，角房位置相对特殊要么采光更加充足导致室内温度较高、要么采光不足室内阴冷，有些角房户型不方正拐角较多、房间面积较大或较小，导致通过同等规格软装后看起来不美观别扭，或影响动线、空间不合理导致起居不方便，出租率低也导致一些卫生死角盲区被发现的几率更低，可能会导致卫生状况相对不佳。

入住这样的房间当然是旅行者的噩梦，导致了酒店尾房给人固有的印象脏乱差，这也是尾房不受欢迎的原因之一。

不过，近年来，酒店的发展从当初的经济型酒店为主，变成了现在的中高端酒店为主，服务和环境都提升了。所以入住酒店尾房有时候也可以有很好的体验，不仅房价很便宜，还能享受比较高档的服务。

不过淡旺季的酒店尾房情况也不一样，淡季的尾房反而因为入住人数太少，酒店供给太多的原因，尾房不像是我们了解中的又乱又差，性价比特别高。旺季的酒店一房难求，即使花很高的价钱也有可能是很差的尾房。

大多数的酒店在淡季推出的尾房都是可以住的，酒店房间的舒适度是比较常规的，一般不会因为酒店降价，居住环境和服务就有所折扣。有的酒店还会在房型充足的情况下，免费给消费者换更好地房型。

比如如家，如家处理尾房的方式是一般晚上10点以后客人预定的普通大床房，在房量充足的情况下，客人要求免费升级商务大床房，前台是可以免费升级的。

再比如汉庭，提前两天预定并且付费可以打八折，当天预定全价。提前预定便宜，就会给已经确定好行程的客人一个优惠的价格，让客人提前预定房间，减少尾房。7天处理闲置尾房的方法也是刺激客人提前预定。虽然提前预定不打折，但是可以领取双倍积分，2000积分可以免费换一件大床房，在147元的房间，预定并且付费可以获得294积分。住7天可以免费换一件大床房，相当于住7送一。

打折的酒店尾房好不好住一般是因人而异的，追求低价的消费者很喜欢这种捡漏式的操作，追求品质的消费者也可以既享受价格的实惠，又不让体验感打折。酒店尾房的受欢迎程度往往取决于酒店赋予尾房的价值，如果能更多的增加尾房的附加价值和入住体验感，当然会有更多的消费者愿意买单。

酒店尾房为什么很难做起来

酒店尾房一般容易出现在淡季，被剩下主要的原因还是供需的不平衡，在供需不平衡的情况下只能打差异和价格战，但是酒店随意降低价格就容易影响酒店价格稳定和损失会员的一些权益，对于高端酒店还会影响其品牌价值，其中参差不齐的服务质量也让消费者望而却步。

供需差异

由于市场规模的扩大和酒店数量的增加，尾房的数量实际上无法完全避免，只会逐渐增多而不会减少。淡季客流量少还可能导致酒店之间的竞争加剧。为了吸引更多的客人，酒店即使采取更多的促销活动和降价策略也收效不大，还可能会对酒店的盈利能力产生负面影响。

淡季客流量少是由于季节性需求变化所导致的，淡季客流量少还与商务需求的减少有关，在某些地区，淡季可能是商务活动相对较少的时期，因此酒店的商务客流量也会相应减少。

另一方面尾房客流量下降的原因，一来是现代消费者更加注重旅行的灵活性和个性化体验，他们更倾向于预订灵活取消政策的酒店，以便根据行程变化做出调整。这导致了高峰期酒店的供需失衡，尾房数量的增加。二来是互联网的普及使得消费者能够更方便地比较不同酒店的价格和评价，从而更有可能选择价格更具竞争力的酒店，而非尾房。

流量减少，存量人群无法消化导致了酒店淡季的客房供给和需求的差异。在淡季尾房预订人群，大部分不是增量人群，仍旧是存量人群。也就是说，买你尾房的人，你不卖给他尾房他仍旧会买单。基本不创造增量流量，是出于对于酒店品牌的信任。

定价困境

如果尾房过多，酒店空房率就会随之上升，那么营收、利润等关键数据，会随之下降。所以酒店对尾房的态度，当然是想卖出去，有的酒店会采取降价策。但也有一些酒店绝对不会把尾房随意低价卖出，对于品牌酒店而言，价格体系永远是底线。宁可空置，也不可能把客房卖出白菜价。低价伤害品牌，高价无人买单。

酒店尾房并不是越便宜越好，过度的价格降低会影响正常客房的销售，为了追求更高性价比，更多消费者将选择夜间订特价尾房，同时其也会对各大酒店集团的会员体系、OTA平台以及酒店线下销售价格一致性造成损伤，市场进入恶性竞争后将影响整个行业的良性发展。任何一家酒店，都会有一个收益成本平衡点，达到平衡点就可以盈利。但这个平衡绝对不是越高越好，因此酒店不是必须做到满入住率。

而且，酒店盲目低价提高入住率会打破现有会员的预订习惯，甚至价格体系直接崩坏。长期低价处理尾房，会导致客户习惯低价模式，不接受房间正常的价格，这样不利于酒店发展。比如万豪酒店集团对营收有要求，但是没有满房要求。高端五星级酒店本身做的就不是普通人的生意，做的是高端市场。国际酒店品牌市场定位在哪里，基础价格1000，淡季价格可以降到800-900，但是不会把房价卖200-300。

定价要适合酒店的发展规划，酒店客房价格是投资人衡量加盟一个酒店品牌价值的主要依据。假设预期客房卖1000，投资人大概率只考虑客房价格1000以上的酒店品牌而不是500。

如何在减少尾房的基础下又不破坏定价规则，到底如何合理取舍才能实现最大的利润，是每个酒店人都想解决的问题。

服务乱象

对于运营好的酒店来说，尾房的量比较小，尾房的实时性要求较高，耗费人力但收益不明显，做的不好还容易产生投诉。因此好多尾房客人可能会感受到服务上的差异，这是由于酒店资源分配不一。而且如果他们对尾房服务不满意，客人只能选择支付更高的费用入住其他房型，以获得更好的服务。

客户付费应享受良好服务，作为一家酒店，无论客人入住的是尾房还是其他房型，都应该提供良好的服务。客人支付了相应的费用，他们有权获得与其他房型相同的服务质量，而不应因为入住尾房而受到差别对待。很多酒店因为尾房客人支付的费用较低，由于价格较低，酒店可能会提供有限的服务，以保持成本控制。

 尾房客人也有权享受酒店设施。无论客人入住的是什么房型，他们都应该能够享受酒店提供的各种设施，如健身房、游泳池、餐厅等，否则，这将被视为对尾房客人的不公平对待。

酒店尾房经济“做活”几点思考

酒店想做活尾房，空间秘探认为可以从以下几个方向考虑。首先，通过优化价格策略、提前预订优惠和灵活的取消政策来提高入住率。其次，酒店可以加强与相关平台的合作，提高酒店的曝光度。通过提升入住体验，增加附加服务和改善客户满意度，让酒店可以吸引更多的客人选择尾房。此外，酒店还可以考虑与当地企业合作，提供特殊的套餐和促销活动，吸引更多的本地客户。

提供合理优惠 增加客户粘性

酒店收益管理规划一般都会提前一个季度甚至更早作出，酒店会根据收集到的市场信息、过往的经营数据、预算目标，提前制定价格策略。一般当天预定的客户比例相对较少，这些临时预订的订单以休闲客群为主，商务客人一般提前7-10天预定，酒店也都愿意做提前预订折扣，这样子可以培养顾客的预订习惯。

促销降价因人而异，酒店提供尾房服务是为了满足那些对价格敏感的客人，而不是提供与其他房型相同的服务。酒店线下的客人，大多是的酒店会员，协议客户，门店散客、私域微信群抖音等自媒体营销渠道的客人，该群体价格敏感度低，即使需求量降低，使用降价促销，出租率也很可能起不来。这两者之间的差别，其实并不一定是靠优惠促销的活动力度改善的，而是基于酒店位置、服务、品牌在已有客群中奠定的认可度和客群粘性引起的。

要从旺季开始下手，解决淡季流量惨淡的问题。增加客户黏性，形成闭环，提前未雨绸缪。旺季市场流量大，很多客人在通过OTA平台预定酒店时，却并不是因了解酒店，仅仅被平台上的某些亮点或图片吸引。如果这次入住酒店没有把握好机会使客人成为自己的会员，下次客人通过平台预定，可能就会做其他选择。因此，酒店必须努力在旺季时利用市场流量充分宣传酒店，并用线下的服务留住客人，并构建自己的会员体系，通过提高会员复购率帮助酒店度过淡季，保持长期高收益。

选择经营模式 最大利润定价

在运营端，酒店则需优化房间分配和价格策略。比如酒店可以根据历史数据和市场预期，合理分配房间数量和房型，以避免出现过多的尾房，也可以根据市场需求和预订情况，灵活调整价格策略以及推出一些促销营销活动，以吸引客人提前预订尾房。

对于运营不好的酒店，本身就在清仓，特定时段的清仓意义不大。中高端酒店重在品质，不会因为尾房强行降价清仓，会对品牌有一个利润的平均值，拉平淡旺季收入差异。大多数酒店能够做到70%—80%的入住率就已经可以达到营收最大化，这时服务人员相对饱和，服务水准也是最高的，此时如果通过特价尾房的销售达到满房，酒店的服务水平和产品质量都面临较大的考验。

酒店定价或者出租尾房还必须要考虑成本。淡季的时候，流量不足，保障不了出租率，哪怕增加营销人员、加大运营成本也只是缓解，不会有根本性的改变。因此，淡季经营的时候酒店更应该学会重新定位。重新定位酒店的细分市场和目标客户，从而针对性的优化调整淡季期间的运营策略。旺季时以旅游型的客户为主，而淡季时，则可以把商务型客户定位为主要目标客户，多元化客源结构。

优化渠道及评价 加深相关合作

酒店还要做好市场运营，短视频、客户私域管理，酒店文化管理，酒店商品多样化是酒店竞争的核心。优化营销渠道，确定核心渠道，根据酒店的定位、产品、价格等重点进行开发和维护，并且规范渠道价格，防止出现售价不一样的情况。OTA平台是酒店最主要的营销渠道，OTA相关的运营优化尤其重要。根据酒店的实际情况进行适当的投放，不仅要重视曝光率，更要重视转化率。在推广方面，酒店对自身优势的表现也极其关键。

即使是在旺季，酒店也应该注意不断优化点评，点评直接影响酒店的服务分及排名，进而影响酒店业绩。不过，进入淡季，入住率相对较低，时间会更为充裕，可以更仔细地查看网络平台上客人的点评，对客人评论进行分析，了解客户需求。针对客人不满的地方，今后加以改进，针对客人好评的地方，加以保持和升级。

加强和其他企业的合作。比如来单科技推出的空房置换，也很有特色，酒店以房券形式，向来单兑换等值的酒店用品，比如：饮品、牙具套装、洗护套装等，还可以兑换OTA运营、付费流量。而来单拿到酒店房劵之后，则会安排客人入住，酒店无需每天留房，有房可安排客户入住，满房则改期入住。因此酒店无需低价出售，通过置换就能完美消化尾房。

还有一些酒店之间会达成换房协议，在酒店满房的情况下让入住客群换酒店居住，互相消化客流。在面对酒店尾房客流量下降的挑战时，酒店业需要积极寻求解决方案，并与消费者、在线旅行平台和当地企业进行合作。只有通过创新和适应市场需求，酒店业才能充分利用尾房资源，提高客流量和收入。

提升服务质量 增加产品类目

针对淡季入住率较低，酒店房间可以趁这段时间维护升级，彻底打扫客房卫生、升级房间设施等，针对客房死角卫生，以及平时没有时间清理的区域进行一次里外清洗。另外可以针对旺季时出现的硬件问题进行维修和补损。对于房间内的一些非必要的用电设施也可以先适当的关闭，防止因长时间空房闲置出现折损和危险，培训培养更有素质的服务人员，致力于提升酒店的品质，维护酒店品牌。

多产品吸引多客群。淡季出租率下滑主要原因是客群结构相对单一造成的。且一时较难提升；有些如院校周边的情侣主题酒店，寒暑假期间，学生放假，出租率不可抗的明显下降，且寒假比暑假更差，引发大规模客源流失，即使降价，出租率也很难起来。

酒店可以考虑将尾房转变为多功能空间，用于举办会议、活动或展览。这样可以最大程度地利用资源，增加收入。此外，酒店还可以通过提供个性化的服务和定制化的体验来吸引更多的客人，例如提供特色餐饮、文化体验或健康养生活动等。还有很多酒店适当增加了电竞房、影音房、麻将房等本地休闲特质的房型，根据当地客人的特点设计优化产品，来获取本地休闲客源，缓解客源流失造成的损失。

综上，在酒店需求量必然下降的淡季，不同类型的酒店，解决的办法也有明显的差异，并非一味降价，并在淡季旺季采取不同的定价销售策略。酒店也仍需不断打磨产品，提高服务品质。虽然部分消费者想要低价住酒店，但其本质上依然是想要高品质的酒店产品和服务，这或许是解决尾房问题的另一个终极答案。

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