用户流失率高，该怎么解决？

用户流失率的高低某种程度上反映了产品留住用户的能力，如果用户大量流失，那企业和产品都将遭受一定损失。那么，怎样降低用户流失率呢？不妨来看看这篇文章，或许会给你一定启发。

引言

记得初中的时候，有一道题目，关于一个池子同时进水和出水，各自速度已知，求需要多久才能将池子装满。

其实今天的思考题用户流失率也是相同的，网上看到一个比喻非常恰当，产品如同蓄水池，用户好比池中之水。池子中每时每刻都有新用户源源不断地加入，也有一部分用户选择离开。

如果用户流失超过新用户的补给，且速度越来越快、规模越来越大时，产品如若不警惕，蓄水池迟早会干涸。

一、用户流失率

用户流失是指在特定时间段内离开产品的用户数量。根据不同的产品及不同业务，时间段的确定也各不相同。用户流失指标从侧面表明产品留住用户的能力。企业会为用户的大量流失而付出惨重代价。

目前行内绝大部分的用户流失率是这样计算的：

用户流失率= 总用户流失量/总用户量（必须统一标准，选择时间段相同）

二、为什么要降低用户流失率，而不是提高新用户获取

有研究机构做过统计，获取新用户的成本是留住已有用户成本的五倍。哈佛商学院的报告也指出，用户留存率上升5%可以带来25-95%的利润提升。同样有数据表明留存用户是企业收入的主要贡献者。

根据美国咨询公司高德纳的数据，20%的留存用户将贡献公司未来收入的80%。同时，将产品成功销售给留存用户的几率是60-70%，而成功销售给新用户的几率只有5-20%。

以上各种数据表明，减少用户流失，提升用户留存对企业（尤其是电商企业）来说最重要并且最有益。

三、用户流失的原因

1. 产品功能因素

1. 用户体验差。产品的界面设计不友好、操作繁琐、反应速度慢等问题，影响用户体验，引起用户流失。
2. 产品功能缺失或不完善。产品所提供的功能不足以满足用户需求，或者功能存在缺陷，无法正常使用，导致用户选择其他产品。
3. 产品更新不及时。产品长时间没有更新，无法跟上市场和用户需求的变化，导致用户流失。

2. 使用场景因素

1. 产品需求不匹配。用户对产品的期望与实际场景不符合，产品无法满足用户真实需求，导致用户流失。
2. 竞争对手优势。市场上存在功能、服务更优秀的竞争对手，用户选择离开当前产品。
3. 地域限制。产品受限于特定地域，用户在离开这个地区或者无法访问产品时流失。

3. 服务因素

1. 售后服务不佳。产品的售后服务质量差，用户遇到问题无法得到及时、有效的解决，导致用户流失。
2. 信息沟通不畅。产品与用户之间的沟通渠道缺乏或者信息传递不及时，用户对产品的疑问无法得到满意答复，影响用户黏性。
3. 用户隐私问题。产品未能保护好用户的隐私信息，用户担心个人信息泄露，选择离开产品。

4. 运营因素

1. 拉新渠道太少，或者渠道本身出现了流量下滑的情况。
2. 运营策略不同，比如之前做了很多大量的活动，今年基于疫情做的少了，活动积累的用户质量本来就不会太高，这些用户在今年大量流失。
3. 利用了社群，或者有分销渠道，在疫情的行情下，效果打折扣了。

四、解决方案

1. 提升新增用户，降低用户流失两手抓

我们可以通过AARRR模型去研究，可以从拉新、留存、促活去考虑。

通过不同渠道对比，我们可以看到每个渠道新增用户激活和留存都不一样，有的渠道激活和留存都高，有的渠道则相对较少，也就是渠道用户与我们产品的匹配度的高低性。对此，我们要及时的调整投放推广计划，针对新增用户激活和留存低的渠道，我们要减少或者停止投放推广，加大力度在激活和留存的渠道投放，从而优化投放渠道，减少资金浪费，提升产品的用户质量，更好的为后续的转化做铺垫。

另外，我们应该关注的是在使用多次或者一段时间产品后流失的用户，这一部分用户对产品保持着兴趣，但是可能是由于产品的服务或者功能的不完善，影响用户在使用产品过程中的体验，最终导致用户流失。对此，我们应该尽快的分析用户行为，及时优化产品设置，提升服务质量，尽可能的挽回流失用户。

同时我们可以通过简单的活动，挽回流失的用户。比如游戏，降低准入门槛，新手刚进来如果开始几局都死得快，对于玩家而言就有强烈的挫败感，很容易逃离游戏，因此需要修改游戏匹配规则，有意识地给你匹配一些更弱的玩家。

2. 围绕核心价值打造有竞争力产品

价值主张很关键，能够解决用户实际痛点，帮助企业收入提升、管理提升、降本增效等，真正为用户带来价值的功能，如CRM产品中，销售订单功能是该产品核心功能。

例如购物类APP。大家比较熟悉的购物类APP淘宝、京东、拼多多，其竞争力并不来源于APP本身，而是在于购物这个行为的对象即商品。淘宝毫无疑问是国内最早，也是最大的购物平台。如果用一个字来描述它的商品，不能是“多”而应该是“全”，有句略带夸张的话是说“如果淘宝上买不到的东西，那你就死心吧”。

而京东主打的是自营（非自营也是大供应商）保证了商品的质量，并且京东的物流快。因此想买得放心和等不及的顾客，就会很乐意选择京东。拼多多的崛起当然不是因为拼多多的APP功能比前两者强大，而在于拼多多的商品比它们都便宜！正是APP内的商品，具备差异化鲜明的特征，才给了用户一个非常充分的理由去选择自己需要的那个APP。

通过产品把我们公司价值主张有效传递给用户，发挥核心功能价值，为用户创造价值，用户流失率自然会降低。我们要围绕核心功能打造有竞争力产品，不断迭代优化核心功能，做深做透，特别是在一个领域内做深做透，拿下一个又一个细分领域市场，甚至成为行业的领头。核心功能是留存用户很重要的功能，我们要用户真正使用上我们核心功能，留住用户。

五、总结

我们需要让用户明白我们与竞争对手有什么区别；我们突出的地方在哪里；如果用户不使用我们的产品，他们会错过什么。

并且在公司内部，降低用户流失率是一项团队重要的工作，每个成员都要扮演着重要角色，产品核心功能为用户创造价值，产品要符合用户使用场景，解决用户痛点。研发上要有更好的用户体验，更加稳定的系统；用户成功要不断与用户交流，有效传导产品价值，做好项目实施；销售上要清晰传达产品价值，找到目标用户，大家一同努力共同服务好用户。

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