如何建设让用户“爱不释手”的B端产品帮助体系？(下)

本文总结了Salesforce成功的关键因素，包括丰富的帮助组件、场景化设计以及数字化运营支撑，为B端产品设计者提供了宝贵的启示。

上篇文章“如何建设让用户“爱不释手”的B端产品帮助体系？（上）”主要讲解了B端产品帮助体系设计的背景、目的和设计要点，本篇文章将以 Salesforce 为例，分享B端产品端帮助体系设计的优秀实践，包括Salesforce 产品帮助与服务蓝图、产品内置帮助体系介绍、场景化帮助体系设计指南、亮点总结等等。欲知详情，往下看吧~

一、Salesforce产品帮助与服务蓝图

首先，让我们先概览下 Salesforce 产品帮助与服务的蓝图。从图中可见，Salesforce 的产品帮助与服务贯穿用户的全旅程，且触点覆盖产品内外，贴合用户多样化的使用场景。所提供的内容和服务也非常丰富，不仅预置了各式各样的学习资源，且支持客户定制化内容。

随着数字化系统的发展，用户对使用培训、帮助和服务的需求逐渐从系统外转向系统内，意味着用户不再仅仅依赖于我们提供的系统外的内容平台来了解我们的系统和解决系统的使用问题，而是希望在使用系统的全旅程中能接触到更多、更高效的服务来完成与我们系统的连接。

因此，本次分享内容主要为 Salesforce 产品内置触点中的帮助。

Salesforce产品帮助与服务蓝图

二、Salesforce产品内置帮助体系介绍

Salesforce 的产品内置帮助体系非常丰富，包括欢迎窗、字段级帮助（tips）、帮助菜单、应用内帮助向导、指导中心、路径用户指南、发布更新管理、通知生成器等，且根据不同的场景以不同的方式来组合、展示内容，做到场景化运营。

同时，提供友好的客制化体验，支持管理员自定义欢迎窗、字段级帮助、帮助菜单、应用内帮助向导、指导中心、路径用户指南、通知等，便于客户共享信息、培训、学习资源，并赋能所在组织的终端用户，且提供用户参与度指标监控，有利于监测团队成员的学习情况、持续迭代帮助内容。

Salesforce产品内置帮助体系概况

1. 欢迎窗

欢迎窗主要用于新用户第一次登陆，或可用的新功能、主要的应用发生更新时，窗口内容包括与用户的业务及其角色直接相关的帮助资源，从而为用户提供更好的载入体验。

从这张图可以看出，欢迎窗口主要由两个部分组成，即信息性左窗格和可操作的右窗格，通过左窗格中的信息来教育、引导用户点击右窗格中显示的内容。

同时，左窗格也提供了用户反馈入口，以评估帮助内容是否对用户有用。管理员可关闭欢迎窗或自定义欢迎窗口内容，通过个性化设置，显示更具有企业特色的欢迎窗。如果想要控制哪些用户可以看到欢迎窗口，不同用户角色看到不同的欢迎窗口，则需要通过脚本参数控制实现。

2. 字段级帮助

字段级帮助，即 tips，常用于用户使用产品，对界面内字段不理解，想要就近获取解释说明时。在 Salesforce 中，对于产品界面中较难以理解的字段或需要用户关注的信息，Salesforce 支持配置字段级帮助，为用户提供有用的描述。用户将鼠标悬停在字段旁边的信息图标，即可查看对应字段的帮助文本信息。

tips示例

从上图可以看到，Salesforce 提供４种 tips 展示形式，均为悬停操作触发，在各类 tips 使用规范上未发现明显区分。

产品初始阶段，小圆点 tips 多存在于管理员配置页面，业务单据页面多为样式 3&4。除了标准产品预置的 tips，Salesforce 支持系统管理员在产品【设置】→【对象管理器】中为其组织下的标准和扩展字段自定义帮助文本，且即时生效。自定义内容支持简单排版，但仅支持文本配置，链接及图片暂不支持。

应用菜单、页面字段（包括表单字段、列表字段、下拉选项等）均支持 tips 配置。

tips配置及效果示例

3. 全局性帮助菜单

全局性帮助菜单，常用于用户遇到特定问题主动寻求帮助，但不愿离开当前工作流程/界面时的场景。Salesforce 在产品界面右上角工具栏常驻“?”图标，点击即弹出帮助菜单，分为用户自定义资源（如有则展示在顶部，没有则不展示）、入门、此页面的帮助、更多资源四大模块，每个模块仅显示前两个资源，用户可以通过单击每个模块的名称或箭头来查看所有资源。

• 自定义资源部分，管理员可配置自定义资源模块的分类标签、内容标题和跳转URL，但不能添加内容至入门、此页面的帮助、更多资源等模块，且最多可添加 30 个资源，按照管理员配置的顺序展示。
• 入门模块主要向新用户展示，且向普通用户和管理员展示不同的内容。
• 此页面的帮助模块则由 Salesforce 预置，智能展示与当前页面相关的帮助文档、视频、Trailhead 模块等。
• 更多资源模块包含搜索 Salesforce 帮助、转至 Trailhead、获取支持、向 Salesforce 提供反馈、查看快捷键、查看发行说明（仅向管理员展示）等部分。

用户可以选择是否关闭，包括入门、此页面相关的帮助、更多资源的每一个入口等。

帮助菜单结构及配置界面

4. 应用内帮助向导

此外，Salesforce 还提供了应用内帮助向导，常用于向用户提供与当前页面或应用程序相关信息，鼓励及指导用户采取行动进一步探索或关注系统的问题、功能更新，以共享信息、培训或赋能用户。管理员可自定义添加提示和逐步解说到用户具体的某个应用、页面中。支持配置图文类内容、主题颜色、忽略按钮标签、操作按钮标签及跳转链接，选择目标受众，并指定内容在页面出现的位置和时间。

用户可在相同页面中添加多个项目，但它们将不会同时显示。默认情况下，对于每个应用程序，用户每 24 小时仅可看到一个项目。Salesforce 将在一定时间间隔后再次显示它，或者根据用户是否与提示、逐步解说交互，或忽略提示、逐步解说来取消计划的重复。

对于向导内容正文，可设置粗体、斜体、下划线等格式，同时支持图文形式，可通过文件上传或链接到包含URL的图像，且可设置图像布局（提供4个选项：正文文本上方、正文文本下方、正文文本左侧、正文文本右侧）。

应用内向导配置及效果示意

对于向导的提示类型，Salesforce 提供了３种样式：浮动提示、停靠提示和目标提示，以满足不同场景下的向导需求。当用户想要通过简短语句传达信息并呼吁行动时，建议选择浮动提示或目标提示；当用户想要为逐步指导或视频预留更多空间时，建议使用停靠提示。

三种向导提示类型

完成帮助向导内容的配置后，Salesforce 支持在产品中进行测试，允许以特定用户身份登录，以验证他们是否看到正确的提示或逐步解说。在测试模式下，Salesforce 会忽略计划设置和定时延迟，因此可以一次测试多个项目。不会记录用户交互，因此不会记录指标影响。

测试应用内向导入口

此外，Salesforce 有 3 种方法可以监控应用内指导用户参与度 ：

监控应用内指导用户参与度方法

Salesforce 还支持设置应用内向导之间显示的间隔时间，并可通过开关控制是否显示 Salesforce 标准应用内向导和自定义应用程序内向导。

设置应用向导时间间隔

5. 指导中心

除了帮助菜单，Salesforce在每个页面右上角还常驻指导中心入口，向用户提供当前工作流程相关的体系化学习路径或业务指导建议。不同的用户在指导中心将看到不同的项目，因为内容是为用户的组织和用户正在执行的任务定制的。

例如，指导中心看起来不同，取决于：

• 用户在应用程序中的位置。
• 用户是最终用户还是管理员。
• 用户所在的公司是否将学习分配给用户或关闭 Salesforce 建议的资源。

比如说，图中 ① 同时包含 Salesforce 建议内容和客户自定义内容，图 ② 仅包含 Salesforce 建议内容，图 ③ 仅包含客户自定义内容。

指导中心界面示例

在结构上，指导中心主要包括“为您选择”和“与本页相关”两个模块:

• 为您选择部分包括入职培训、功能基础知识或与用户所在页面无关的职业发展内容。如果管理员为组织下的用户分配了有截止日期的学习项目，这些项目会显示在列表的顶部，已完成项目会从该部分中移除。
• “与本页相关”部分包括与用户当前正在处理的页面强相关的学习资源。管理员分配的学习项目也会在此处显示。完成学习分配后，该项目保持可见，必要时可以再次参考它。如果页面没有建议或分配，则删除该部分。

对于管理员这类特殊角色，指导中心页面将展示指导集，为管理员提供符合经验水平和特定业务的个性化设置和学习资源旅程。

管理员可通过开关控制是否在指导中心显示 Salesforce 面向最终用户的建议，也可分配 Trailhead 模块的学习路径或自定义资源链接至指导中心，供当前组织用户学习，支持配置展示的范围、分配的用户对象、到期日期等。如果最终用户想要查看管理员分配的所有学习，包括已完成的项目，可通过点击指导中心右上角的“查看更多”跳转到学习主页。在学习主页中，用户可以查看所有所需和建议学习项目，还可以查看哪些学习项目正在进行，哪些已经完成。

指导中心配置界面

通过前面的分析，不知道大家会不会觉得指导中心和帮助菜单很类似？都是常驻页面右上角、点开图标弹出相应的帮助资源，都有与页面相关的内容、都支持自定义。但仔细对比后发现，二者还是有一些差别的。可以看下这张表，对于是否能完全隐藏，指导中心是不支持的，而帮助中心支持。且在自定义添加URL作为学习项目方面，指导中心可添加的项目更多，多达1000个，而帮助中心最多添加30个。

此外，在自定义资源部分，指导中心支持为特定页面、应用程序或组织添加帮助，但帮助菜单不能指定，只能添加全局自定义资源。

同时，指导中心支持指定学习项目需要完成的截止日期、用户级别的可见性等，而帮助菜单不支持。

因此，指导中心和帮助菜单的适用场景不同，两者搭配使用，可为用户提供更全面的帮助服务。

帮助中心与指导中心的区别

6. 路径用户指南

此外，在深入体验时发现，Salesforce 还支持在【设置】→【用户界面】→【路径设置】里创建路径，来指导用户完成业务流程的各个步骤，例如从新的潜在客户到成功完成交易的业务机会。通过使用户专注于最重要的事项，快速完成流程。在路径的每一步，都可以配置突出显示的关键字段，并包含定制的使用建议。路径会强制执行并确保采用企业定制的流程。

路径设置界面

具体配置逻辑和效果可以看下图，每个路径的步骤基于用户在创建路径时选择的选项列表值（ 图中 ① 部分） 。在每个步骤中，最多显示五个关键字段，以帮助用户关注最重要的信息（图中 ② 部分）。

通过提示、链接和公司政策信息等指导帮助用户取得成功（图中 ③ 部分）。

路径用户指南示例

当销售代表到达像已结束并赢得客户这样的路径步骤时，可通过投掷虚拟纸屑来帮助用户庆祝他们的成功。

路径完成庆祝示例

7. 版本发布更新管理

在产品新功能的触达方面，Salesforce 也有不错的表现。产品会定期发布更新，以改进组织的性能、安全、逻辑和可用性，但这些更新可能会影响用户的现有自定义设置。为了引导和帮助用户顺利更新，Salesforce 会在【设置】→【发布更新】菜单中显示可用的更新列表，并提供逐步操作指引。同时，为了帮助用户更清晰直观地了解当前产品的更新情况，Salesforce 将该更新列表分为四个页签：

• 需要操作：未达到更新步骤完成截止日期，并且更新步骤未完成。
• 即将到期：完成步骤截止日期即将到来。
• 过期：更新已过了完成步骤截止日期，并且步骤未完成。
• 已归档：更新已完成。

此外，为了确保产品升级平稳过渡，大部分发布更新都支持测试运行。在完成更新步骤截止日期之前，使用测试运行选项激活或停用更新，可以有效评估更新升级对组织的影响。

在该更新列表页面，通过单击“查看详细信息”，无需离开当前页面即可快速获取更新信息，包括有关变更、改进和对组织的影响的详细信息。

版本更新管理界面

通过单击“开始使用”，根据用户的操作采取更新行动。在此页面中，用户可以启用可用于更新的测试运行，并查看要采取的具体步骤。

版本更新详情界面

8. 通知生成器

除了前述的帮助场景，用户在产品使用过程中，有时需要发送通知、公告、消息等给特定用户。对此，Salesforce提供了通知生成器功能，可用于自定义提醒用户完成某项任务或者推送特定的通知、公告、消息等，帮助用户及时获取关键信息。Salesforce预置了多种通知类型，用户也可以自定义通知类型。

自定义通知设置页面

如果业务需求更复杂，通知需与业务紧密结合，可通过流程自动化来解决（在流生成器中实现），支持配置通知对象、通知发送条件、执行操作等。

通知流程自动化设置页面

三、Salesforce场景化帮助体系设计指南

到这里，Salesforce 主要的内置产品帮助体系则分享完了。可以看出，Salesforce 提供了丰富的帮助组件，适配不同的用户使用场景。那么，如何更好地利用这些帮助组件，让帮助内容发挥最大价值？对此，Salesforce提出了“用户参与度”的概念，在产品中内置场景化的学习和帮助，通过互动模式来引导、指导、协助和教育用户，并在 Lightning Design System 中提供了完整的设计指南，帮助设计人员及其团队确定业务目标并相应地进行规划，将最佳实践落地。

Salesforce 认为，有效的用户教育需要规划，包括讲故事、了解用户和进行试验。具体而言：

一是需识别用户的 aha 时刻。aha 时刻指的是用户第一次意识到产品或解决方案价值的时刻。它通常首先在入职期间发生，但随着用户的成长和越来越熟练，可以而且应该再次发生。

二是帮助需满足用户旅程各个阶段的需求，才能最大限度地提高用户体验和效率。如对于新用户，需要在其登陆后的前 5 分钟提供入门引导；老用户需要为其提供新功能的流程指导等。

三是使体验适合不同的用户角色。在设计前应想清楚希望用户如何思考或感受？想引导用户做什么？考虑不同用户角色对产品和行业的熟悉程度、动机水平和产品复杂性，然后在选择如何交付流程前，将流程生成故事板。

最后是持续的试验和优化，选择一个指标（如“试用到付费转化” ），采取一系列试验让用户达到 aha 时刻。在试验中进行使用转化研究：长期用户在早期表现出哪些行为？可以识别哪些趋势？行为与留存之间的身份相关性等等，并不断迭代优化。

Salesforce场景化帮助体系设计指南

此外，为了确保提供的互动体验式帮助适合每个用户和场景，Salesforce 建议在设计时考虑以下因素：

Salesforce互动体验式帮助建议

四、Salesforce帮助体系建设亮点总结

以上便是对 Salesforce 产品端帮助体系分析的全部内容，整体而言，Salesforce在产品帮助体系建设上有许多可借鉴的地方，以下总结了4个亮点：

Salesforce帮助体系建设亮点

五、B端产品帮助体系设计建议

最后，结合前述分享的内容和个人理解，总结了几点 B端产品帮助体系设计建议。一是框架性、体系化思考，需要协同各团队先搭建一个完整的产品帮助体系框架，确保方向正确且全面，避免后续建设“各自为营”；二是场景化切入，帮助体系应聚焦用户核心任务，根据不同任务场景组织和呈现帮助内容，让内容与用户的触点更贴合；

三是应尽可能满足用户的个性化需求，提供更极致的帮助体验；

四是需要数字化运营支撑，以更好地管理帮助内容资产和评估帮助效果，同时利用效果数据和用户画像预测用户需求，驱动帮助体系的迭代优化。

B端产品帮助体系设计建议

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